Turystyka krajowa wymaga systemowego wsparcia

Oferta krajowa nie może być postrzegana wyłącznie jako sprzedaż miejsc noclegowych. Aby nadążyć za wymaganiami klientów, trzeba się skupić na produkcie turystycznym i jego komercjalizacji. Aby zaistnieć w katalogach biur podróży, turystyka krajowa wymaga systemowego wsparcia – stwierdzili eksperci podczas potyczki na IV Forum Promocji Turystycznej w Warszawie.

Jednym z paneli podczas październikowego forum, organizowanego przez redakcję portalu WaszaTurystyka.pl, była potyczka Pt. „Dlaczego turystyki krajowej nie ma w ofercie biur podróży?” Poniżej przedstawiamy jej pełen zapis.

Adam Gąsior, redaktor naczelny portalu WaszaTurystyka.pl: Dziś porozmawiamy o tym, dlaczego w polskich biurach podróży tak trudno znaleźć ofertę krajową. Pierwsze pytanie skieruję do Grzegorza Chmielewskiego. Jak Ci się współpracuje z polskimi hotelami?

Grzegorz Chmielewski, właściciel Biura Podróży Poltours z Gliwic, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki: Z polskimi hotelami współpracuje się nie najlepiej. Zapraszając na tę debatę pytałeś, dlaczego w naszych katalogach jest tak mało polskich obiektów? Podstawowym problemem jest kwestia udzielanych upustów, a także wysokość prowizji. Ja już zrezygnowałem z oferty krajowej i męczenia się z nią. Uważam, że w biurze agencyjnym powinna obowiązywać ta sama cena, co w hotelu. A przed tą dyskusją sprawdziłem, jak to wygląda, jedna z firm, która ma 120 obiektów, tylko cztery oferuje po tej samej cenie w biurze podróży. Myślę, że obiekty w bardzo atrakcyjnych miejscowościach same się sprzedają, natomiast ci, którzy są trochę gorzej położeni potrafią się jakoś dogadać z biurami i są w stanie tak skonstruować kontrakt, żeby mieć wspólną cenę. W turystyce zagranicznej jest podobnie – w każdym biurze podróży za ofertę tego samego producenta dostanie tę samą cenę. Jeśli tak nie jest, to jak mamy przekonać do swojej oferty klienta?

Problemem też jest sezonowość – w Polsce np. obiekty nad morzem bardzo ciężko jest sprzedawać przez cały rok i wyrobić „normę” narzuconą przez hotelarzy.

Marzena Markowska, z-ca redaktora portalu WaszaTurystyka.pl: W naszej debacie bierze udział przedstawiciel środowiska hotelarzy. Piotrze, proszę, odnieś się do tych zarzutów

Piotr Dwurnik, dyrektor spółki i członek zarządu w Przedsiębiorstwie Turystycznym “Łysogóry”: W takim razie rozmawiacie z niewłaściwymi obiektami. Zapraszam do współpracy z hotelarzami zrzeszonymi w IGHP – tam na pewno nie będzie takich sytuacji. Nie można generalizować, zapewne są takie obiekty, które nie są uczciwe i to się zdarza. Ale 15 lat temu miałem przyjemność pracować w biurze podróży, które miało ofertę krajową i to je „położyło”, bo było po prostu nieopłacalne. Trochę na przekór, z punktu widzenia biura podróży mogę powiedzieć, że klienci najchętniej kupowali u nas to, co samo się dobrze sprzedawało. Dziś hotel w dobrej lokalizacji woli sam prowadzić sprzedaż, a miejsca oddane do biura podróży traktuje trochę jako rezerwę. Oczywiście dawanie samemu niższych cen nie jest fair i myślę, że jest tu jeszcze pole do poprawy współpracy.

Marzena Markowska: Jest z nami dzisiaj touroperator, który od bardzo dawna zajmuje się turystyką krajową i ma się dobrze. Sebastianie, powiedz – jak to robisz i czy to naprawdę się nie opłaca?

Sebastian Nasiłowski, właściciel Biura Podróży i firmy transportowej Tourist Polska: Działamy od 21 lat i nauczyliśmy się, że aby sprzedać produkt turystyczny, trzeba spełnić jeden z dwóch warunków: albo klient musi kupić taniej, albo dostać więcej. Pierwszego z nich w Polsce nie da się spełnić ze względu na to, że obiekty noclegowe nie chcą współpracować z biurami. Brakuje umów na zasadzie allotmentów, miejsc gratis dla obsługi (pilotów, kierowców). Więc pod tym względem skompletowanie oferty turystycznej w Polsce jest bardzo trudne.

My postawiliśmy na to drugie, czyli wartość dodaną, czyli dobry poziom usług – tak jak w turystyce zagranicznej. Czyli: przewodnicy, umowa, dobry program, autokary, zestawy słuchawkowe. Czy się da na tym zarobić? Po pierwszym podsumowaniu tego roku widzimy, że obsłużyliśmy 12 tys. klientów, zrealizowaliśmy 80 proc. imprez zaplanowanych, mamy dziewięć stałych etatów w biurze. Myślę, że to wystarczy za odpowiedź.

Adam Gąsior: Monika, czy klienci pytają w Twoim biurze o polską ofertę? Czy tylko o morze i góry, czy również o inne miejsca w Polsce?

Monika Hiszpańska, właścicielka Biur Agencyjnych Vivago.pl i wiceprezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych: Od wielu lat prowadzę biuro i widzę, że generalnie klienci zadają coraz więcej pytań o turystykę krajową i to się zmienia. Jeszcze parę lat temu nawet jeśli ktoś zapytał, to nie miałam mu co sprzedać – odsyłaliśmy ludzi do dodatku turystycznego w Gazecie Wyborczej, żeby sobie znaleźli ofertę. Teraz mamy jakieś minimum, ale w MerlinX gdy próbujemy znaleźć pakiet dla rodziny 2 + 2 na pierwszy tydzień lipca, to pojawiają się oferty czterech biur: Dertour, Neckermann, TUI i bodajże E-travel. Czy słyszycie tu nazwę jakiegoś integratora polskiego, który przekazałby agentom fajny produkt krajowy?

I to z tych zagranicznych biur nie mamy wcale dużo hoteli, po kilka. Cena np. w Neckermannie 4100, w Booking.com – 3700. Zaś sam hotel zaprasza do kontaktu z pominięciem pośredników. To jak ja mam przekonać klienta, żeby kupił u mnie? A przecież klient gdy kupi na Booking, to może sobie w ostatniej chwili odwołać, gdy jest brzydka pogoda. Czy ja mam zatem w ramach afiliacji kierować klientów na stronę Booking.com?

Brakuje integratora, który by stworzył ofertę. Tourist Polska to jest inny produkt – zwiedzanie, wycieczki – to się sprzedaje. Z samym wypoczynkiem jest inaczej.

Marzena Markowska: Mam więc pytanie do Marka Migdala – czy regionalne organizacje mogłyby odgrywać tutaj jakąś rolę i pomóc przedsiębiorcom zbudować produkt krajowy?

Marek Migdal, prezes Zachodniopomorskiej Regionalnej Organizacji Turystycznej: W zasadzie powinny się do tego przyczyniać, ale dzisiaj nie mają ku temu żadnych narzędzi. W odniesieniu do tematu: biorąc pod uwagę rynek polski, dużo łatwiej jest organizować turystykę wyjazdową niż przyjazdową. Uważam, że w Szczecinie takie biuro jak Sebastiana, na lokalnym rynku, nie miałoby racji bytu. Działalność przedsiębiorcy opiera się na jednej zasadzie – musi się opłacać. A zatem rynek decyduje o tym, jaki produkt tworzymy. W tym zakresie w turystyce w Polsce mamy drapieżny kapitalizm z końca XIX wieku – tylko konkurujemy ze sobą i nic poza tym. Odnosząc się do pytania o to, kto miałby być takim integratorem, który absolutnie jest potrzebny, to sądzę, że zanim rynek sam do tego dojdzie, są dwa takie obszary.

Pierwszy to instytucje do tego powołane – władze i ich narzędzia, bo w tych kategoriach traktuję Polską Organizację Turystyczną i regionalne organizacje turystyczne.

Drugim mogłaby być sama branża, izby gospodarcze zrzeszające przedsiębiorców. Z tym że ani jedni ani drudzy nie robią nic w tym zakresie.

Powiedzmy sobie szczerze, jak dzisiaj działa Polska Organizacja Turystyczna, nie mówiąc już o ROT-ach i LOT-ach, bo to jest tragedia. A gdy patrzę na wyniki wyborów, to boję się, że może być jeszcze gorzej. Ministerstwo Sportu i Turystyki w tym temacie również nic nie robi.

A patrząc na nas samych – biura są zrzeszone w kilkunastu izbach, które ze sobą nie współpracują. Hotelarze zaczęli się jednoczyć, ale to jest dopiero pierwsza kropelka w morzu potrzeb. Tak więc trochę sami jesteśmy sobie winni – póki my się nie zjednoczymy i nie stworzymy jakiegoś systemy lojalności wewnętrznej, to rynek sam tego nie ogarnie, albo będzie ogarniał przez następnych 100 lat.

Marzena Markowska: A może turystyka krajowa w biurach podróży to nie jest coś, o co warto zabiegać? Może to tak powinno być: każdy rezerwuje sobie nocleg na Booking.com i zwiedza ze smartfonem w reku? Czy warto się starać o to, żeby robiły to biura podróży?

Sebastian Nasiłowski: Na przykładzie bieżącego roku – mieliśmy przygotowanych 50 obiektów noclegowych. Postawiliśmy na większy pakiet, bo wiedzieliśmy, że między innymi będziemy musieli konkurować z Bookingiem. I wiedzieliśmy, że musimy dać klientom coś więcej niż to co jest w ofercie MerlinX, czyli nocleg plus posiłek. My postawiliśmy na bardziej kompleksowy pakiet – dodatkową rekreację. I u nas miejsca sprzedawały się na pniu. Ale niestety w przyszłym roku nie powiększymy liczby miejsc, bo ciężko jest znaleźć obiekty, z którymi moglibyśmy współpracować.

Adam Gąsior: Są z nami dzisiaj nie tylko eksperci, ale też uczestnicy, wśród których mamy hotelarzy, właścicieli obiektów turystycznych. Czy ktoś z Państwa, obecnych na sali chciałby współpracować z biurami podróży?

Marek Szmit, LOT Giżycko: Działając w LOT widzę, że przedsiębiorcom brakuje spotkań z biurami turystycznymi. Ja bym nie współpracował z przedsiębiorcami, którzy dają mi wyższą cenę niż w swoim kanale sprzedaży. A znam wielu hotelarzy, którzy chcieliby współpracować z biurami podróży, szczególnie że wymagania klientów są coraz wyższe. W regionie mamy dużo atrakcji, których goście się nie spodziewają, postrzegają Polskę jeszcze w kategoriach lat 90.

Juliusz Jędrzejczak, biuro Fatra: Przyglądam się, jak świetnie w Polsce funkcjonują workshopy z Włoch, Austrii – prezentacja oferty. Tego w Polsce nie ma, regiony powinny same przedstawiać biurom propozycje dla biur podróży krajowych i zagranicznych.

Zbigniew Grzeszczuk, radca krajowy KIG: 85 proc. polskich producentów i przedsiębiorców nie jest nigdzie zrzeszonych. W Niemczech jest odwrotnie, ponad 80 proc. firm należy do izb i stowarzyszeń. I spójrzmy, jaką mają siłę przebicia jeśli chodzi o oferowanie swoich wyrobów na rynku krajowym i jak potrafią dbać o swoje interesy. A w Polsce myślimy, że każdy da sobie radę sam.

Leszek Szyczewski, Toruń: Zrzeszanie się to jest bardzo ważna sprawa i zgadzam się co do tego, że aktywność lokalnych organizacji turystycznych jest bliska zeru. Prawda jest taka, że jest bardzo duże rozbicie w branży i dopóki nie stworzymy jednej silnej organizacji branżowej, to nic się nie zmieni. LOT-y nie zrobią nic, bo nie mają narzędzi, nie mają pracowników. A pracownik jest ważniejszy niż pieniądze i dotacje. A nie chcą pracować w organizacjach, bo nie widzą możliwości rozwoju osobistego i finansowego.

Radosław Krawczyk, Kraków in 15 minutes: Myślę, że z rozwojem turystyki może być podobnie jak z rynkiem e-commerce. Jeszcze kilka lat temu rządziło Allegro i wyłącznie najniższa cena. Dziś to się zmieniło i klienci szukają wygody oraz najlepszej oferty. Z turystyką krajową jest trochę podobnie – turystom dalej się wydaje, że najlepiej jest wszystko sobie znaleźć i załatwić samemu. Ale nawyki korzystania z dóbr się zmieniają. Moje doświadczenie jest takie, że biura są trochę rozleniwione, nie mają impulsu, żeby dawać klientom coraz lepszy, zaktualizowany produkt.

Marzena Markowska: Dziękujemy za cenne głosy z sali i mam pytanie do Grzegorza Chmielewskiego, jako wiceprezesa PIT. U Was jest zrzeszonych wiele biur, w tym krajowych i przyjazdowych. Być może właśnie wspieranie ich w dostarczaniu produktu o wysokiej jakości jest jakimś rozwiązaniem?

Grzegorz Chmielewski: Zapewne tak, ale chciałbym powiedzieć o jednej bardzo ważnej rzeczy. Była mowa o ROT-ach – one dużo robią, żeby łączyć dwa światy – obiektów i biur podróży, ale ich rola kończy się przy stoliku, przy którym przedsiębiorcy się spotykają. A problemy współpracy z hotelami są dwa: prowizja i allotment. I tego żadne organizacje nie przeskoczą, nie załatwią.

Chciałbym też wyraźnie oddzielić kwestię współpracy obiektów turystycznych i atrakcji, z którymi od razu da się ustalić prowizję i one mają świadomość, że takowa się biurom podróży należy. I zgadzam się, że problem nie dotyczy wszystkich hoteli. Czy rozwiązaniem jest integracja? Ona może doprowadzić tylko do spotkania, a nie do zmiany polityki handlowej firmy.

Mimo wszystko jednak krajówka w biurach podróży zaczyna się pojawiać i umiemy ją coraz lepiej sprzedawać. Namawiałbym więc organizatorów turystyki do zainteresowania się tym produktem, a nie wyłącznie wyjazdami zagranicznymi.

Monika Hiszpańska: Dla nas głównym problemem są kwestie techniczne, nie bardzo wiemy jak to ma wyglądać w praktyce? Mamy zawierać umowy z każdym hotelem z osobna? Po czym dzwonić wszędzie i pytać o dostępność miejsc? Przypominać o prowizjach? Potrzebna jest platforma sprzedażowa z możliwością logowania. Dopóki taka nie powstanie, nie mamy jak sprzedawać produktu.

Adam Gąsior: Czy polskim hotelarzom zależy na współpracy z biurami podróży? Jeśli tak, to może warto zbudować platformę dla polskich biur, może to jest zadanie dla IGHP?

Piotr Dwurnik: To jest bardzo dobry pomysł, ale jest też kwestia segmentu, w jakim się pracuje: czy biura chcą pracować z obiektami cztero- czy pięciogwiazdkowymi, czy też raczej z bazą noclegową bardziej ukierunkowaną na rodziny z dziećmi? Ja na co dzień pracuję z agencjami eventowymi, to też są pośrednicy, choć o trochę innym charakterze. Pracujemy na prowizjach, umowach, ich klienci nie dostają ode mnie innych cen, ani w ogóle nic. Klient ma tylko kontakt z agencją, bo to jest mój partner, którego szanuję.

Problemem jest jednak brak integratorów, którzy skojarzą hotel z lokalnymi atrakcjami i będą promowały dany region.

Marek Migdal: Cieszę się, że został poruszony jeszcze jeden aspekt, poza finansami. Opłacalność to nie jest tylko kwestia wysokości prowizji, ale też mniejszych kosztów. W wypadku turystyki krajowej bardzo ważne jest, żeby region był promowany – jedno biuro podróży sobie z tym nie poradzi. Po to miał być cały system POT-ROT-LOT. I co, są z niego jakieś korzyści? 20 lat działa ten system, a efekty są mizerne.

Oczywiście, wszyscy coś robią, ośrodek centralny też, podobnie jak każda gmina i urząd. Ale pytanie, czy ktoś próbował zbadać efekt tego? Nie ma system ewaluacji tych działań, nie wiemy jak one się przełożyły na efektywność ekonomiczną biur, które mają sprzedawać ten produkt.

Jan Błoński, prezes MROT: Obracamy się w sferze mitów. Po pierwsze, czy biura podróży decydują o polskiej turystyce? Otóż nie, jest to kilkanaście procent ruchu turystycznego. Po drugie, dlaczego gdy mówimy o turystyce przyjazdowej, to skupiamy się na hotelach? Przecież turyści nie po to przyjeżdżają, żeby być w hotelu, tylko dla atrakcji, dla produktu turystycznego. Ten jest przygotowywany przez ROT-y i wchodzi na rynek, tylko szkoda, że nie za pośrednictwem biur podróży.

Michał Kolankiewicz, Sun & Snow: My mamy do oddania 1700, a za chwilę 2000 miejsc noclegowych w miejscowościach turystycznych. Wszyscy z branży oddają dd 12 do 18 proc. Bookingowi, a przecież lepiej byłoby je dać polskim przedsiębiorcom. Ja z przyjemnością podpiszę umowę z każdym polskim biurem podróży. Tylko trzeba zbudować ofertę i działać.

Marlena Kosiura, Inwestycje w kurortach: My analizujemy rynek w kurortach z punktu widzenia inwestycji, których jest coraz więcej: apartamentów na wybrzeżu i w górach. Za 2-3 lata będziemy mieli zagorzałą walkę o turystę i pytanie, czy to będzie impuls do lepszej współpracy z biurami podróży?

Grzegorz Chmielewski: Wydaje się, że szansa na porozumienie jest olbrzymia, jeśli będziemy w stanie dogadać się co do całorocznej sprzedaży i jeśli będzie lojalność wobec partnerów. Klient krajowy jest jeszcze dość specyficzny, bazuje na katalogach, od których już się odchodzi w wjazdówce. Często przychodzi do biura podróży wyłącznie po katalog, traktuje je jak informację turystyczną. Odnosząc się do tematu debaty: sądzę, że turystyka krajowa jest w katalogach biur, ale jest jej mało i jest niewidoczna. Oraz inaczej zorganizowana, bez systemu takiego jak MerlinX. Często nadal tworzona za pomocą rozmów telefonicznych pomiędzy partnerami. Myślę, że tej turystyki będzie coraz więcej i nie będą to tylko hotele, ale wycieczki, dodatkowe atrakcje i programy. Teraz jest dobra okazja, żeby je tworzyć.

Monika Hiszpańska: z Booking nie da się walczyć, myślę, że trzeba działać obok niego, tworzyć własną platformę. My jako OSAT chętnie wejdziemy we współpracę ze wszystkimi obiektami, byle byśmy mieli jakoś ułatwioną technicznie sprzedaż.

Piotr Dwurnik: Booking oczywiście jest dużym graczem na rynku, ale naprawdę nie jest tak, że hotelarze są wpatrzeni tylko w niego. Czy nie warto byłoby na przykład zorganizować spotkania hotelarzy i pośredników z twórcami systemów rezerwacyjnych? Może da się dojść do wspólnego wniosku, a potem znaleźć integratora, który mógłby na tym pracować. Produkty turystyczne w świętokrzyskim są i to bardzo ciekawe – tylko co z ich komercjalizacją? Brakuje dużych podmiotów, które to robią na poważnie.

Sebastian Nasiłowski: Ja jestem bardzo zadowolony, bo z dzisiejszej rozmowy wynika, że wszyscy myślą o turystyce tylko jako o łóżku. A to oznacza, że dalej mam co robić i bardzo się z tego cieszę. Padł tutaj przykład Gór Świętokrzyskich – organizujemy tam wyjazdy, wysyłamy też ludzi na wczasy. Pracujemy z kontrahentem lokalnym, który organizuje nam ogniska, kuligi i inne atrakcje. Dlaczego to się sprzedaje? Bo to jest kompleksowy produkt, a nie samo łóżko ze śniadaniem. Coś więcej, co klient dostanie – to ma szansę się sprzedać. To jest rola biur podróży.

Marek Migdal: Dla mnie jest oczywiste, że turystyka krajowa wymaga dynamizacji rozwoju. Wcale nie jest łatwa w organizacji i mimo że są takie miejsca, które dobrze się sprzedają, to są też takie miasta, w których nie ma żadnego biura podróży. Prosta odpowiedź, że się nie opłaca, jest potwierdzeniem, że potrzebne jest wsparcie. Możemy dyskutować o narzędziach, ale na pewno jest ono potrzebne. A system, który miał to wsparcie zapewniać, nie działa i nie robimy nic, żeby to zmienić. Gdyby dziś zlikwidować elementy tego systemu, to nikt by pewnie nie zauważył, że zniknęły. System trzeba naprawić – sądzę, że większość z nas wie jak, ale nie ma takiej możliwości. I myślę, że można zakończyć rozmowę cytatem w branży już klasycznym:

„Mimo naszych usilnych starań turystyka będzie się rozwijała”.

IV Forum Promocji Turystycznej odbyło się 24 października w hotelu Polonia Palace w Warszawie. Partnerami były: Chorwacka Wspólnota Turystyczna, Cypryjska Organizacja Turystyczna, Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego, Miasto Wrocław i Polonus.

Patronami byli: Minister Rolnictwa i Rozwoju Wsi Jan Krzysztof Ardanowski, Marszałek województwa mazowieckiego Adam Struzik, Polska Izba Turystyki, Instytut Administracji, Agencja Informacyjna i Nocowanie.pl.