Ten kryzys jest sprawdzianem uczciwości. „Nie postawię na szali relacji z klientem”

Nikogo nie zwolnił i nie wyobraża sobie rozstania z wieloletnimi pracownikami. Woli zaczekać z wznowieniem działalności niż zmieniać profil swojej firmy. W nowej rzeczywistości, przed jaką stoi branża incentive widzi szansę na stworzenie czegoś nowego. O filozofii biznesowej w czasie pandemii rozmawiamy z Dariuszem Maciejewskim, prezesem Travel Profi Partner – TUI Poland Incentive Travel.

Adam Gąsior: Czy wie Pan, ile pandemia kosztowała Pana firmę?

Dariusz Maciejewski: Ten rok miał być wspaniały, sprzedaż szła znakomicie. Nasz biznes to turystyka indywidualna i obsługa wyjazdów grupowych. Szczególnie te ostatnie – wyjazdy typu incentive zapowiadały się bardzo dobrze, wzrost obrotów miał sięgać 40-50 proc. Ale również segment turystyki indywidualnej, sprzedaż wakacji, był bardzo obiecujący. Przyrosty sięgały 20-25 proc. No a skończyło się na tym, że wszystkie wyjazdy od marca trzeba było odwołać. Cierpimy więc bardzo z powodu tego, co się stało.

AG: Czy rozstaliście się z pracownikami? Doszło do zwolnień?

DM: Jestem przygotowany na wielomiesięczny przestój w biznesie. Z pracownikami pracuję i znam się po kilkadziesiąt lat. Nie wyobrażam sobie takiej sytuacji, żeby im powiedzieć: Fajnie się bawiło, ale teraz żegnaj.” Nie dopuszczam do siebie nawet takiej myśli, żeby nagle się rozstać z załogą.

Gdy się zaczęła się walka z epidemią i lockdown w Polsce, czyli 14 marca, zamknęliśmy biuro, przeszliśmy na obsługę zdalną. Trochę wyprzedziliśmy rozwój wydarzeń, wiele osób dziwiło się tej decyzji. Początkowo były takie głosy, że to przecież nic takiego, tylko grypa. Ale kierowaliśmy się przede wszystkim zdrowiem pracowników. Zaraz potem zamknięto szkoły i wszystkie firmy przeszły na tryb pracy domowej. Rozwieźliśmy sprzęt do domów i rozpoczęliśmy pracę na odległość.

Co ciekawe, to mój zespół prosił mnie o to, żeby można było pracować w biurze. Nie chcieli się rozstać. W pewnym momencie, gdy sytuacja zaczęła się normować, wróciliśmy więc do biura.

AG: Czym się zajmowaliście, skoro sprzedaż stanęła. Przesuwaniem terminów?

DM: Tak, przede wszystkim imprezami, które miały się odbywać, lecz nie mogły dojść do skutku. Klient incentive jest niesamowicie wymagający, przenosi swoje doświadczenia i kulturę firmy na współpracę z nami. Wymaga empatii, ale też w każdym momencie musi czuć profesjonalizm ze strony usługodawcy. Zaczęły się więc rozmowy o przesunięciu bądź warunkach odwołania rezerwacji. Byliśmy od początku bardzo otwarci. Klienci byli o wszystkim na bieżąco informowani, wiedzieli, jaka jest sytuacja.

AG: Chce Pan powiedzieć, że obyło się bez konfliktów i emocji?

DM: Przyjęliśmy taką filozofię. Ponieważ w takiej sytuacji sporo zależy od dobrej woli, mogliśmy oczywiście działać z pozycji siły, powoływać się na uchwały, rozporządzenia, przepisy. Ale nie chcieliśmy tego robić. Wiem przecież, że ten kryzys się kiedyś skończy. Nie położę na szali całego dorobku i wizerunku firmy po to, żeby coś doraźnie ugrać, ryzykując zniszczenie relacji z klientami.

AG: Ile imprez udało się przesunąć?

DM: W maju i czerwcu mieliśmy mieć kilkadziesiąt poważnych grup. Przełożyliśmy ok. 50 proc. z nich i uważam, że to niezły wynik. Nie mieliśmy nieprzyjemnych rozmów i sytuacji. Myślę, że wielu moich kolegów i koleżanek z branży tak działało.

AG: To ciekawe, bo w turystyce indywidualnej część organizatorów, szczególnie tych większych, ma obecnie ogromne problemy w relacjach z klientami.

DM: Duże firmy mają osobne komórki zajmujące się sytuacjami kryzysowymi i przygotowujące scenariusze postępowania. Spece od PR przygotowują się do tego typu sytuacji. Ale odnoszę wrażenie, że nasza branża chyba nie zdawała sobie sprawy z tego, co się dzieje. Na początku nie doceniła skali tego kryzysu. Firmy traktowały klientów tak, jak robi się to w standardowej sytuacji. A to, z czym mamy do czynienia, jest przecież bez precedensu.

Oczywiście, media nie pomagają. I chodzi nie tylko o samą podawaną ludziom treść, lecz sposób jej przekazywania. Choć treść też potrafi być zmanipulowana albo wprost nieprawdziwa. Jeden z dzienników opublikował opatrzony zdjęciem naszego biura artykuł opatrzony nagłówkiem: „Biuro podróży milczy, czy klienci dostaną swoje pieniądze?” Jako żywo nie było u nas takiej sytuacji, ale przekaz już poszedł. A dziennikarze odpowiedzialni za publikację w ogóle nie zdawali sobie sprawy, jak to mogło się na nas odbić. Niestety, musieliśmy zająć bardzo zdecydowane stanowisko, dzięki któremu ukazało się stosowne sprostowanie.

AG: Wspomniał Pan, że 50 proc. wyjazdów udało się przesunąć, a co z tymi klientami, którzy zrezygnowali?

DM: Wyjazdy organizowane przez firmy często mają jakiś cel, one nie są tylko wycieczką. Mają być nagrodą dla pracowników albo przygotowaniem np. do wprowadzenia produktu. Za pół roku taki wyjazd może stracić sens i wtedy nie ma o czym dyskutować. Klient dostaje pieniądze z powrotem i tyle. Albo dostaje voucher, jeśli zgodzi się na taką opcję. Wyjazdy grupowe zamienialiśmy też na wyjazdy indywidualne, do wykorzystania przez pracowników w różnych terminach. Oczywiście, nie wszystkie firmy były zainteresowane tym rozwiązaniem. Łatwiej się na nie zgodzić, gdy chodzi na przykład o 20 osób, gorzej, gdy opłaconych było 200.

AG: I nie mieliście problemów z płynnością, odwołując wyjazdy zwracając gotówkę i utrzymując wszystkich pracowników?

DM: W wielu przypadkach byłem bardzo pozytywnie zaskoczony tym, że dostaliśmy pieniądze z powrotem od hotelarzy w Hiszpanii, Portugalii. Mamy jednak problem na przykład z Ryanairem. Ale muszę powiedzieć, że hotele i większość partnerów zachowała się w porządku.

AG: Czy nie sądzi Pan, że rynek MICE ulegnie dużym przekształceniom? Podczas pandemii wiele firm zorientowało się, że zdalne spotkania zdają egzamin i stanowią dużą oszczędność…

DM: Zacznijmy od tego, że dzisiaj każdy zauważa, że pewne rzeczy można robić prościej. Ludzie zaczęli inaczej zarządzać swoim czasem, ale również kosztami. Jeszcze parę lat temu mieliśmy inny świat, organizatorzy tacy jak my byli „rozpieszczeni” przez branżę farmaceutyczną, która nie oszczędzała na spotkaniach i wyjazdach.

Teraz firmy nie będą się koncentrowały na integrowaniu zespołu, „team buildingu”. Każdy jest dotknięty kryzysem i zdaje sobie sprawę z kruchości podstaw biznesu. Pracownicy będą potrzebowali innego rodzaju wynagrodzeń i wiedzy. Zapewne dużo firm postawi na szkolenia i spotkania online, można się podczas nich mnóstwo nauczyć i to od najwyższej klasy fachowców.

Zgadzam się, że ten trend będzie dużym zagrożeniem dla firm opierających swoją działalność wyłącznie na ofercie polskiej. Ale nie wyobrażam sobie, żeby coś mogło zagrozić wyjazdom zagranicznym. Pełen luz na plaży, nowe miejsca… Wyjazdy zawsze będą najlepszą formą nagrody. Jeśli jeszcze będą połączone z mądrą częścią dydaktyczną, to nie wyobrażam sobie, żeby internet mógł je zastąpić.

AG: A co z kierunkami podróży? Będziecie zmieniali specjalizację, koncentrowali się na bliższych wyjazdach do krajów ościennych?

DM: Chciałbym pozostać szczery i logiczny w tym, co robimy. Niektórzy koledzy próbują promować polskie wybrzeże i przedstawiać je jako „Monte Carlo” . Ja uważam, że nie tędy droga. Jeśli w czymś się specjalizujemy, to chcemy w tym pozostać, nawet kosztem tego, że zaczekamy parę miesięcy na powrót do działalności. Wolimy zaczekać niż burzyć nasz wizerunek. Mamy bardzo konkretny produkt i specjalizację, chcemy się tego trzymać. Pewnych rzeczy nie będziemy zatem robili, bo po prostu się nie da.

AG: Jak wyobraża Pan sobie powrót do działalności? Co będzie najważniejsze na początku, jakimi etapami będzie to przebiegało?

DM: Codziennie zadaję sobie to pytanie. Jestem przekonany, że w przypadku Polski i rozwoju sytuacji mnóstwo rzeczy może się wydarzyć. Turystyka w Polsce jest bardzo plastyczna, elastyczna. Firmy specjalizujące się w produkcie krajowym i spotkaniach integracyjnych na pewno trzymają rękę na pulsie i pierwsi zaczną reagować. W przypadku wyjazdów dalszych, czekałbym na informacje od klientów, na pierwsze wrażenia z podróży.

Ważną informacją jest jak to wygląda w praktyce, jak ludzie reagują na latanie w nowej rzeczywistości. Jeśli klienci zobaczą, że jest bezpiecznie, wtedy zaczną myśleć o lotach zagranicznych. Potrzebna jest informacja od lotnisk o tym, jakie są procedury, jak konkretnie wygląda odprawa, boarding, lot.

Obecnie mamy w perspektywie lipiec, sierpień i wrzesień. To jest czas, kiedy raczej nie ma wyjazdów incentive. Ale miesiące wakacyjne pokażą, jak wygląda podróżowanie i jakie są możliwości. Być może trzeba będzie zmienić formułę wyjazdów grupowych, ich filozofię. Może zamiast grupy 200-osobowej będziemy wysyłali kilka mniejszych, jedna po drugiej. To jest kwestia koncepcji, nowego podejścia.

AG: Klienci na to pójdą?

DM: Gdy granice będą otwarte, znajdą się rozwiązania. Sądzę, że to jest pole do popisu dla kreatywności w podejściu do produktu. Jeśli podzieli się wyjazd na mniejsze grupy i zapewni odpowiednią komunikację, to być może firma będzie dłużej „żyła” wyjazdem. Część zespołu wyjedzie, będzie wrzucać zdjęcia, inni będą komentować, wyczekiwać… Dzięki temu emocje związane z wyjazdem rozciągną się np. na 1,5 miesiąca zamiast jednego tygodnia. Sądzę, że to jest dla naszej branży okazja do wprowadzenia zmian, wierzę w naszą kreatywność, doświadczenie i wiarygodność.

Sądzę, że bardzo ważny stanie się etap przygotowania do wyjazdu. A także kwestia komunikacji i budowania wzajemnego zaufania. Nie wyobrażam sobie, że podchodzę do klienta z wyższością i udowadniam mu, że nie ma racji, że się nie zna, że jest nie daj Boże przewrażliwiony.

AG: A czy przygotowujecie się na to, że trzeba będzie podnieść ceny wyjazdów? Że bilety lotnicze będą droższe z powodu konieczności zmniejszenia obłożenia o 50 proc.?

DM: Nie jestem firmą międzynarodową, żeby myśleć kategoriami globalnymi, wiem jedno – życie nie zna pustki. Jeśli jedna firma padnie, druga się obroni. Nie ma możliwości, żeby nagle ludzie przemieszczali się w obrębie tylko jednego kraju. Może przez pewien czas będzie jakaś pustka na rynku. Być może firmy zaczną się łączyć w globalne spółki. Wierzę jednak, że sytuacja wcześniej się unormuje.

W tej chwili ogromne pieniądze pompowane są przez rządy w ratowanie miejsc pracy. W kryzysie najgorsze, co można zrobić, to zgasić światło i przestać działać. To jest czas na inwestycje i rozwój. Czuję, że ta sytuacja będzie wyzwaniem i tak do niej podchodzę. Ona pozwoli się rozwinąć, coś nowego stworzyć. A poza tym, pewnego rodzaju spowolnienie było potrzebne, bo tempo w naszej branży było już za duże.

AG: Czy będziecie osobiście „testowali” produkt przed jego uruchomieniem?

DM: Uważnie obserwujemy to co się dzieje na świecie, na lotniskach. Śledzimy wprowadzane procedury, nastroje wśród pasażerów. Z pewnością zaczniemy od informowania klientów, przed wyjazdem chcielibyśmy mieć możliwość nawiązania relacji, nawet przez wideo-rozmowę. Chodzi o nabranie wzajemnego zaufania, żeby klienci mieli świadomość, iż jesteśmy przygotowani do wyjazdu. Muszą mieć poczucie bezpieczeństwa, że nie jesteśmy firmą, która tylko wynajęła autokar czy hotel, ale że mamy na całym świecie partnerów i możemy korzystać z ich pomocy, niezależnie od sytuacji. Daje nam to bliska współpraca z grupą TUI. Dla klientów jest to bardzo istotne.

Pierwsze wyjazdy na pewno będą specyficzne i zdajemy sobie z tego sprawę. Ale z drugiej strony mogą stanowić coś bardzo kreatywnego i ciekawego.

Dariusz Maciejewski był w latach 1990 – 2000 właścicielem jednego z największych biur podróży WCT w Poznaniu. Był również generalnym agentem sprzedaży linii lotniczych Singapore AirLines.
Po sprzedaży biura biura WCT koncernowi TUI, stworzył projekt „20 szczęśliwych plaż” a następnie markę „Heppy Events”. Tę ostatnią w 2007 roku koncernowi Thomas Cook.
W 2012 odkupił od TUI Poland dział Incentive Travel i jego nowe biuro – TUI Poland Incentive Travel Center – stało się partnerem strategicznym niemieckiego touroperatora.