Agenci – touroperatorzy: klient jest nasz wspólny

Już po raz trzeci redakcja dwutygodnika „Wiadomości Turystyczne” zorganizowała w Warszawie Forum Agentów Turystycznych. Cały dzień trwały prelekcje oraz dyskusje panelowe. Oczywiście najgoręcej dyskutowano na temat współpracy agentów z touroperatorami.

Na początku uczestnicy mieli okazję wysłuchać wykładu prof. Andrzeja Jacka Blikle. Głównym tematem byłą droga firmy do doskonałości. Według prelegenta firmy XX wieku różnią się od firm XXI wieku w pięciu zasadniczych punktach. Jeśli chodzi o drogę do doskonałości to w XX wieku poległą ona na usuwaniu produktów wadliwych; w XXI – na usuwaniu przyczyn wad. Jeśli chodzi o stosunek do pracownika: w XX wieku charakterystyczny był brak zaufania; w XXI – samokontrola i motywacja godnościowa. Inne różnice to: różne podejście do zarządzania finansami, inna struktura zarządzania (XX w. – hierarchia, polecenia i kontrola; XXI w/ – sieć synchronizujących się procesów zarządzania wiedzą), sposoby komunikacji.

Drugi mówca, wiceprezes POT, Bartłomiej Walas, w krótkim wystąpieniu zaprezentował sposoby współdziałania biur podróży z narodową organizacją turystyczną na przykładzie współpracy POT z siecią biur w halach Carrefoura we Francji. Podkreślił też: „Touroperatorzy oczekują od agentów większej aktywności, niekoniecznie finansowej. W Polsce konsumenci prawie nie znają lokalnych biur turystycznych. Tymczasem siła agentów jest wielka i niedoceniana.”

Prezes PIT, Paweł Niewiadomski opowiadał o tym co się zmieni w Unii Europejskiej w perspektywie Dyrektywy Unijnej. Zmiany na rynku będą dotyczyć: zmiany preferencji klientów, zmiany momentu podejmowania decyzji o kupnie imprezy turystycznej, presji cenowej wobec przewagi podaży nad popytem, ekspansji nowych technologii i co za tym idzie – wypadanie pośredniego ogniwa sprzedaży oraz dostępu usługodawców spoza UE do sprzedaży bezpośredniej.
Paweł Niewiadomski zapowiedział: „Niedługo uchylona zostanie dyrektywa 90/314 (po 24 latach) i uchwalona zostanie nowa.Dyrektywa o imprezach turystycznych. Co dyrektywa zmieni ważnego dla agentów? Dwie rzeczy. Dyrektywą nie będą objęta (najprawdopodobniej) turystyka biznesowa a więc agenci bez ograniczeń będą mogli organizować imprezy intensive. Po drugie: aranżowanie usług turystycznych – nowe pojęcie oznaczające to, co do tej pory agenci sprzedawali z osobna: hotel, przeloty itp. Na koniec chciałbym podkreślić, ze trwają nadal prace nad dyrektywą o pośrednikach ubezpieczeniowych.”

Mariusz Górski opowiadał o ubezpieczeniach podróżnych, korzyściach wynikających z ich sprzedaży oraz o motywacji do sprzedaży ubezpieczeń przez biuro turystyczne.

Podobnie, jak w ubiegłym roku, trudny, ale niezwykle ważny temat poruszyła doradca podatkowy i radca prawny Justyna Zając – Wysocka: sposoby opodatkowania usług turystycznych w podatku Przytoczyła wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawach płatności za usługi turystyczne.

Tomasz Berdowski z MerlinX zapoznał uczestników Forum z trendami sprzedaży w internecie, nowościach w MerlinX i przedstawił ABC tego, jak zaistnieć w internecie. Powiedział m.in.: „Chcę żeby internet była dla was chlebem powszednim. Musicie sprzedawać przez internet.”

Marek Andryszak, prezes TUI Polska, wygłosił wykład m.in. o transformacjach rynków zachodnich, doświadczeniach rynku niemieckiego, porównaniach z rynkiem polskim. Podkreślił m.in.: „Działalność TUI Polska nie różni się zbytnio od działalności TUI na innych rynkach ponieważ Polska jest normalnym rynkiem europejskim. Nieco mniejsza jest sprzedaż przez internet i nieco większa sprzedaż bezpośrednia w swoich biurach. Podobnie jest w innych krajach, jedynie Niemcy odbiegają od średniej europejskiej.”

Najbardziej oczekiwane były, jak co roku, debaty. Tym razem zaplanowano dwie. Moderatorem pierwszej był Marek Kamieński z OSAT a tematem było: co wynika ze zmian w organizacji imprezy turystycznej dla agenta a co dla touroperatora. Druga debata dotyczyła współpracy na linii: agenci – touroperatorzy.

Oto wybranych cytaty z wypowiedzi w obu debatach:
Andrzej Kobielski, członek zarządu Enter Air: „Linie lotnicze mają za zadanie przewieźć klienta z punktu A do punktu B, tak by touroperator mógł spełnić swoje zadanie zrealizować warunki umowy z klientem. Gdy zdarzają się wypadki losowe (np. przebudowa pasa startowego w Katowicach czy skrzyżowania dróg na Okęciu w środku sezonu letniego) wszystko się sypie, nie z winy przewoźników… pamiętajmy, że 70 proc. wszystkich biletów sprzedawanych jest przez agentów. Nasz rynek jest tak skonstruowany, że w rękach agenta jest informowanie klienta co mu się należy, a co nie. Pasażerowie są coraz bardziej świadomi swoich praw…Chciałbym mocno zaakcentować, że odszkodowania od linii lotniczych należą się tylko, gdy przewoźnik pochodził ze strefy UE… Touroperatorzy starają się sprzedać jak największą liczbę imprez, w jak największej liczbie miejsc a więc wchodzą w grę odloty z różnych lotnisk. Często jednak w ostatniej chwili dochodzi do optymalizacji. Gdy źle idzie sprzedaż na przykład w Gdańsku, „przerzucamy” klientów do Poznania i samolot leci właśnie stamtąd. Stąd zmiany w ostatniej chwili lotniska, z którego wylatuje klient…
…Nie demonizujmy tematu opóźnień. Na ponad 15 tysięcy rejsów w roku, opóźnionych przez awarie było zaledwie 60. Inne opóźnienia wynikały na przykład z zagęszczenia nieba nad Europą. 36 proc. naszych rejsów było opóźnionych właśnie z tego powodu, ale opóźnienia te były niewielkie…
…Rynek turystyczny dzieli się na touroperatorów i linie lotnicze, które rzetelnie prowadzą swoją działalność.”

Krzysztof Piątek, prezes PZOT: „Jesteśmy grupą przedsiębiorstw, które powinny jednym frontem stać wobec naszego chlebodawcy – klienta. Nie twórzmy sztucznych podziałów. Mamy jeden cel: sprzedaż imprezy zgodnie z umową. Zauważmy, jak wcześnie zaczęła się sprzedaż oferty lata 2015. Tymczasem rozkłady lotów będą przez przewoźników przecież zmienione. Podajemy więc jak najbardziej zbliżone godziny wylotów.
Jednak marginalną kwestią są odstępstwa od umowy. Procent reklamacji jest minimalny i sięga 1-2 proc…Powtórzę, naszym wspólnym celem jest zrealizowanie imprezy zgodnie z umową.
Podkreślić chciałbym, że prawa klienta są oczywiste i niekwestionowane. Ma prawo do opieki ze strony przewoźnika i nikt do tej pory się od tego nie uchyla…
Czy nie chcecie państwo sprzedawać jak najwcześniej oferty letniej i dostawać zaliczek? Jest potrzeba sprzedaży oferty letniej już jesienią. Sprzedaż rośnie z każdym dniem, klient garnie się do biur. Pamiętajmy jednak, ze klient nie należy do agenta. Nie przyszedłby do biura, gdyby tam nie leżały na półce katalogi touroperatorów. To jest nasz wspólny klient…
Nie ma sensu dyskusja na temat, czyj jej klient. Agent ma swoją rolę: sprzedaj imprezę turystyczną, ale w relacjach formalno – prawnych, za wszystko ponosi odpowiedzialność organizator. Jestem przekonany, że większość touroperatorów nie nadużywa relacji z klientami agentów. Jednak warto wspomnieć, że organizator musi mieć kontakt z klientem, np. jego numer telefoniczny, żeby powiadomić go o ewentualnych zmianach godzin odlotów, a także, by mu pomóc po przejściu bramki na lotnisku (gdzie jest zdany na siebie). Nowe technologie ułatwiają kontakt z klientem i tym bardziej ważne jest wzajemne zaufanie.
Nie ma wśród touroperatorów chęci przejęcia klientów swoich agentów. Nie ma sensu psuć relacji z agentami za cenę takiego przejęcia. My chcemy pomagać wam, agentom w powtarzalności sprzedaży imprez tym samym klientom w kolejnych sezonach…
…Czy ma sens obsługa agenta (wysyłanie mu katalogów, pomoc w promocji, informacje), który sprzedaje kilka ofert rocznie?…
…Nie powinniśmy narzekać, mijają dwa lata bez żadnych afer. Rosną obroty, rosną zyski. Macie w tym wielki udział. Wy, agenci jesteście beneficjentami sukcesu, który odnieśli touroperatorzy polscy.”

Głosy agentów turystycznych z sali: „Siedzimy na tej samej gałęzi… Prawda jest taka, że wy-touroperatotrzy wylansowaliście nas, ale i my wylansowaliśmy was… Klient jest nasz wspólny… Nie chcemy, żebyście zabierali na klienta żywcem… Limity to sprawa tour operatorów, nie powinny służyć jako pretekst do wypowiadania umów, ale jako czynnik ustalania wysokości prowizji… Przejdźmy do poziomu realności w limitach…Rozumiemy, że myślicie o zyskach, my też.”

{gallery}1407{/gallery}