BlueBot – wirtualny pracownik KLM sprzedaje bilety przez Messengera
Od kilku dni klienci linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji.
Nowy „wirtualny pracownik”, który pracuje w dziale Obsługi Klienta KLM poprze media społecznościowe nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek – agent KLM, który wspiera „początkującego pracownika”, tak jak technologia wspiera pracę całego działu.
Bot łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystana cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.
Jak to działa?
W oparciu o sztuczną inteligencję BlueBot został tak zaprojektowany, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę na temat lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM.
Skąd ten pomysł?
Technologia zmienia świat. Od prostych stron internetowych przeszliśmy na etap urządzeń mobilnych, aplikacji i mediów społecznościowych. Coraz bardziej liczy się efektywność i czas. Jednocześnie ten sam klient tęskni za atmosferą przysłowiowego sklepiku z warzywami na rogu ulicy, gdzie może pogawędzić robiąc zakupy i jest traktowani indywidualnie. Chatbot pozwala sprostać wszystkim tym potrzebom.
Pieter Groeneveld, starszy wiceprezes ds. usług cyfrowych w Air France KLM, powiedział: „Linie KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tysięcy spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe. Działamy 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolona. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w social media.”
Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją (AI). W swojej pracy, już od roku z AI korzysta dział social media KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tysięcy zapytań ma za zadnie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyła
ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – te dotyczące zakupu biletu – aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka.
Jak możemy spotkać BlueBot?
Wystarczy rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy „Hi, I want to book a ticket” lub po prostu „Hi BB”. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBot.
POWIĄZANE WPISY
20 listopada 2024
Ryanair uruchamia promocje na Cyber Week 2024
Od 25 listopada do 2 grudnia Ryanair zaprasza na największą wyprzedaż roku w ramach Cyber…
0 Komentarzy1 Minuty
20 listopada 2024
Startuje nowe połączenie kolejowe z Pragi do Gdyni
Podczas konferencji „Polski Dzień Logistyki 2024” w Pradze ogłoszono uruchomienie Baltic…
0 Komentarzy3 Minuty
20 listopada 2024
Katowice Airport: Wizz Air uruchamia loty do Madrytu, Agadiru, Pizy i Kiszyniowa
Wizz Air ogłosił cztery nowe kierunki, które będzie realizował w 2025 roku z lotniska w…
0 Komentarzy2 Minuty
19 listopada 2024
Lotnisko Chopina: blisko 15 proc. wzrost liczby pasażerów w październiku
Lotnisko Chopina w Warszawie odnotowało znaczny wzrost liczby pasażerów w październiku.…
0 Komentarzy4 Minuty
19 listopada 2024
Costa Cruises prezentuje specjalne rejsy „Costa Voyages”
Costa Cruises zaprasza na rejsy „Costa Voyages Special Edition” na pokładzie statku Costa…
0 Komentarzy1 Minuty
19 listopada 2024
Ryanair połączy Bydgoszcz z Alicante
Ryanair uruchamia nowe połączenia z lotniska w Bydgoszczy. Od 31 marca 2025 roku…
0 Komentarzy1 Minuty
18 listopada 2024
Ryanair uruchamia rozkład lotów na lato 2025
15 listopada linie lotnicze Ryanair poinformowały o uruchomieniu rozkładu lotów na lato…
0 Komentarzy1 Minuta
14 listopada 2024
Ryanair połączy Katowice z Brukselą
Ryanair uruchomi nowe połączenie z katowickiego lotniska, od 1 kwietnia 2025 roku…
0 Komentarzy1 Minuty
12 listopada 2024
Ryanair uruchamia 48-godzinną promocję. Bilety tańsze o 15 proc.
Ryanair uruchomił dziś (12 listopada) popularną 48-godzinną promocję na zimowe podróże w…
0 Komentarzy1 Minuty