Klienci, którym poświęca się czas, lepiej reagują podczas kryzysu

30 lipca 2020

Kinga Czyżniejewska 4 Strony Świata — Kinga Czyżniejewska, właścicielka biura podróży 4 Strony Świata

W czasie epidemii jak bumerang wróciła do firm dobra jakość obsługi klienta. Ci, którzy mogli liczyć na opiekę merytoryczną i stały kontakt z biurem podróży, lepiej znieśli konieczność oczekiwania na zwrot środków za odwołane wyjazdy. Czkawką odbiło się natomiast kupowanie online, a w konsekwencji zależność od konsultantów i infolinii. O roli agenta w obsłudze klienta rozmawiamy z Kingą Czyżniejewską z biura 4 Strony Świata.

Marzena Markowska: Jesteś w branży od stosunkowo niedawno…

Kinga Czyżniejewska: Założyłam biuro agencyjne cztery lata temu. Przedtem prowadziłam – i nadal równolegle to robię – firmę przemysłową, obsługującą firmy zajmujące się produkcją w branży automotive. Dodatkowo sprzedajemy ubezpieczenia.

MM: Skąd decyzja, by zająć się turystyką?

KC: Pojechałam kiedyś na wakacje do Hiszpanii z biura, które skupiło się na sprzedaży tych produktów, które przynoszą największe prowizje. Lecieliśmy z grupą znajomych, dostaliśmy straszny, kompletnie niedobrany hotel, prowadzony z myślą o osobach starszych, a nie grupie młodych ludzi. To była taka hiszpańska wersja sanatorium. Okazało się, że można było dostać hotel bliżej plaży za niewielką dopłatą. Poprosiłam o zmianę, wyraziliśmy chęć dopłacenia różnicy. Przez biuro podróży zostaliśmy potraktowani jak naprzykrzający się natręci.

Wyobraziłam sobie, co muszą czuć ludzie, którzy cały rok zbierają pieniądze na wyjazd wakacyjny i spotykają się z takim traktowaniem. To był moment, w którym postanowiłam, że będę uszczęśliwiać ludzi. Tak się zaczęła moja praca w turystyce. Nie zastanawiałam się nad tym, jaki to jest ciężki kawałek chleba. Bez doświadczenia i pomocy otworzyłam w ciągu pięciu miesięcy dwa biura.

MM: Udało się? Jak wyglądało zderzenie z branżową rzeczywistością?

KC: W dużej mierze się udało. Swoim klientom mówię wprost: nie sprzedaję TUI i Itaki, gdyż jako stosunkowo młode biuro nie mam do nich dostępu. Natomiast mam swoich stałych klientów, którzy godzą się zapłacić 200 zł więcej za wyjazd, ale wiedzą, że w każdej sytuacji im pomogę, że będą zawsze dostępna, w każdej chwili mogą zadać pytanie. I że zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby byli zadowoleni. Po części zrealizowałam zatem swój cel.

Oczywiście, kosztuje mnie to dużo stresu i nerwów. Nie wszystkich da się uszczęśliwić. Wychodzę z założenia, że klient już wchodząc do mojego biura ma zacząć swoją przygodę z wyjazdem i czuć się jak na wakacjach. Ale niektórzy sprowadzają mnie dość szybko na ziemię, na przykład od razu nastawiają się na to, że będą składali reklamację. Ta mentalność bywa bardzo męcząca. Na szczęście tacy klienci stanowią zdecydowaną mniejszość. W 90 proc. udaje mi się zatem uszczęśliwiać ludzi.

MM: Tak dużo zależy od agenta? Czasami odnoszę wrażenie, że na satysfakcję składa się głównie produkt i wszyscy na tym się koncentrujemy.

KC: Uważam, że od agenta zależy bardzo dużo. Gdy coś idzie niezgodnie z oczekiwaniami, pierwsza fala niezadowolenia zawsze spada na agenta. Bardzo wiele zależy od tego, jak on załatwi sprawę. To od nas, agentów, zależy, jak przygotujemy klienta na pewne zmiany, np. gdy trzeba przesunąć dzień wylotu na następny, a klient już ma ustalony termin urlopu i nie chce go tracić. Oczywiście, na niektóre rzeczy nawet organizator nie ma wpływu. Jeśli coś się zmienia, większość organizatorów oferuje bonusy. Dzięki nim agent może dużo zdziałać, jeśli chodzi o obsługę „trudnego” klienta.

MM: Jak zareagowałaś na nadejście pandemii? Nie było myśli, żeby porzucić turystykę?

KC: Gdy przyszła pandemia, miałam dwa biura we franczyzie. Stwierdziłam, że to ta formuła jest zbędna i wadliwa. Przedtem uważałam, że franczyza daje ochronę w razie trudnej sytuacji. Gdy ta nadeszła, okazało się, że marki zostawiły wielu franczyzobiorców na lodzie. Dlatego zrezygnowałam w środku pandemii z takiej współpracy. W czasie lockdownu założyłam własną markę. Zostałam przy jednym biurze podróży – 4Strony Świata – ubezpieczeniach i firmie handlowo-przemysłowej.

Ale nie miałam w żadnym momencie myśli, żeby rezygnować z turystyki. Stwierdziłam, że ludzie i tak będą podróżować. Jeśli ktoś raz wyjechał na wakacje, to będzie chciał dalej to robić. U mnie się to sprawdziło. Na sprzedaż w czerwcu i lipcu nie mogę narzekać.

MM: Serio? Jak to wygląda pod względem obrotów?

KC: W tych miesiącach mamy taki sam poziom obrotów, jak rok temu.

MM: Ciężko w to uwierzyć, śledząc sytuację w branży. Gdzie tkwi haczyk?

KC: Jesteśmy nowym biurem, ten rok miał być „szałem” sprzedaży i wzrostem zarobku. Zakładałam, że powinien być o 50 proc. lepszy od poprzedniego. Mamy stałe portfolio klientów, więc obroty nam nie spadły. Gdyby nie pandemia – zapewne by wzrosły.

MM: To i tak lepiej niż średnia branżowa. Jak to robisz?

KC: Tajemnica tkwi w tym, co dajemy od siebie klientowi. Dla mnie turystyka jest hobby, spełnianiem siebie. O każdej godzinie odpisuję na wszystkie pytania wszystkimi kanałami – mailem, Messengerem, sms-ami. Może kiedyś się to odbić na moim życiu prywatnym, ale na razie od czterech lat idzie dobrze.

W czasie lockdownu nie zrezygnowaliśmy z kontaktów osobistych. Klienci mogli nawet przyjechać do mnie do domu. Wszystko im tłumaczyłam, wyjaśniałam, jak odzyskać pieniądze, dlaczego trzeba zaczekać na zwrot, jaka jest sytuacja prawna. Nie odcięliśmy się od ludzi, spędziłam całe godziny na rozmowach, udzielaniu porad i ciągłemu tłumaczeniu, jak wygląda to wszystko od strony organizatorów, branży, całej turystyki.

Żaden klient się na mnie nie obraził. Poświęciłam tyle czasu, że w końcu klienci zrozumieli, że to co się dzieje nie jest winą organizatorów, agentów, tylko przepisów.

Co więcej, była duża grupa osób, które same z siebie rozumiały sytuację, współczuły. Ludzie z własne inicjatywy dzwonili, pisali, pytali, czy wszystko ok, mówili, że widzą, jak wygląda sytuacja, pytali, czy utrzymam się na rynku. Rozumieli, że problemy są w całej turystyce, zamieniali wyjazd na voucher, mówili, że mogą zaczekać.

MM: Gdy spojrzy się na fora internetowe, widać, że nastroje ogółu klientów są zgoła odmienne…

KC: Dochodzimy do sedna problemu. Moim zdaniem zbieramy żniwo odejścia od tradycyjnej sprzedaży agencyjnej. Ostatnio wszyscy zwiększali nacisk na sprzedaż online. Klienci wybierali to źródło zakupu, a teraz nie mają dostępu do pomocy. Dodzwonić się na infolinię dużego touroperatora to cud. Wszyscy musieli ściąć koszty, nie dają sobie rady z obsługą takiej masy zapytań, więc klienci się irytują.

Tymczasem każda nowa informacja płynąca z telewizji, to setki telefonów od klientów i cierpliwe tłumaczenie przez godziny. Ci klienci, którzy nie mogli się dodzwonić do konsultantów i porozumieć przez maile, zostali sami z problemem i mogą być zezłoszczeni.

Uważam, że to jest czas dla biur stacjonarnych. Mogą się wykazać i powinny z tego skorzystać.

MM: Ale musiały być sytuacje, których nie dało się rozwiązać polubownie?

KC: Są klienci, którym da się wytłumaczyć wszystko na spokojnie, ale część jest bardzo roszczeniowych. Miałam dosłownie trzy takie rezerwacje, w przypadku których nie udało się dojść do porozumienia. W jednym z nich grupa znajomych nie dogadała się między sobą i wyszła z tego wielka awantura. Ale takich osób ja nawet nie chcę już obsługiwać. Jeśli kogoś nie da się uszczęśliwić, to ja sobie odpuszczam, to nie jest moja droga.

MM: A jak układała się współpraca z touroperatorami?

KC: W tym zakresie bardzo dużo zależy od emocji na rynku. W „normalnej” sytuacji przeważnie jest miło i sympatycznie, ale gdy wszystko się sypie, gdy chodzi o pieniądze, każdy się denerwuje. Staram się podchodzić do wszystkiego ze zrozumieniem. Dziś organizatora staram się postrzegać jako firmę, która przecież nie robi agentowi na złość, na przykład zmieniając daty wylotów. Wiem, że oni też są od czegoś zależni. Nie można mieć żalu do wszystkich dookoła. W każdym problemie trzeba szukać pozytywów, a nie denerwować się.

MM: Jakie rozwiązania wybrali Twoi klienci, których wyjazdy nie doszły do skutku z powodu pandemii?

KC: 65 proc. klientów zdecydowała się na zwrot gotówki, ponieważ nie chcieli być zależni od jednego organizatora, nie wiedząc, co przyniesie przyszłość. 35 proc. zamieniło rezerwację na voucher. W niemałej liczbie przypadków klienci zostawiają go sobie na przyszły rok, a w tym roku kupują oddzielny produkt, na inny kierunek albo u innego organizatora.

MM: Jakie są teraz nastroje wśród Twoich klientów? Śledzą to, co się dzieje w branży?

KC: Klienci mocno analizują to, co się dzieje. Bardzo duży wpływ ma na nich przekaz telewizyjny. Na przykład, gdy podano informację, że ruszą loty do Egiptu, lawinowo zaczęły się sypać pytania o hotele, terminy, warunki. Potem pojawiły się nerwy, bo sprawa została odwołana. A każdy chce przecież wyjechać na urlop bez stresu i to jest dla mnie zrozumiałe. Niepewność co do sytuacji, ewentualnej kwarantanny po powrocie nawet dla agentów jest frustrująca, a co dopiero dla klientów.

Ale nie dla wszystkich. Część nie patrzy na nic, chcą jechać gdziekolwiek, gdzie tylko można. Jeśli nie mogą wykorzystać voucheru, płacą za kolejny wyjazd i lecą. Oby jak najwięcej takich klientów!