Klienci na wojnie z touroperatorami. Koronawirus to ogromny kryzys wizerunkowy

W Polsce spowodowany koronawirusem kryzys w branży turystycznej zaczął się już w lutym i sytuacja stopniowo się pogarszała. Zmuszeni do masowego odwoływania wyjazdów touroperatorzy wyczekiwali pomocy ze strony rządu. Prawne rozwiązania weszły w życie dopiero ostatniego dnia marca. Z punktu widzenia relacji z klientami – o trzy tygodnie za późno. Pracownicy odpowiedzialni za komunikację czują się jak na froncie.

Ogromna część klientów organizatorów turystyki ma do swoich usługodawców żal. Zastrzeżenia dotyczą decyzji o nieodwoływaniu wyjazdów do ostatniej chwili, bądź odwoływania wycieczek, na które chcieli pojechać. Klienci mają także pretensje o: sposoby komunikowania się – przeważnie niedostateczne, brak odpowiedzi na maile i telefony, brak zwrotu środków wpłaconych na wyjazdy, które nie doszły do skutku.

Nie ma śladu po budowanym latami zaufaniu

Touroperatorzy przez kilka tygodni funkcjonowali w swoistej prawnej czarnej dziurze. Z jednej strony, obowiązywały ich przepisy nakazujące zwrot 100 proc. środków w ciągu 14 dni, z drugiej – słyszeli oficjalne zapowiedzi rządu, przygotowującego rozwiązania skrojone z myślą o tej bezprecedensowej, wyjątkowo trudnej sytuacji.

W tym czasie konflikt z klientami narastał. Oficjalne profile touroperatorów w mediach społecznościowych obfitują w setki wpisów rozgoryczonych turystów. Powstały grupy, przygotowywane są pozwy i doniesienia na policję, do prokuratury. Wśród dużych, ale i mniejszych firm prawie nie ma wyjątków. Aby nie zbankrutować z dnia na dzień, musiały one wstrzymać zwroty gotówki i wyczekiwać na wprowadzenie adekwatnych do sytuacji rozwiązań prawnych.

„Doskonale rozumiem klientów, bo zachowania biur podróży nigdy nie takie były i nie takie powinny być. W Polskim Związku Organizatorów Turystyki wszyscy podjęliśmy podobne decyzje. Braliśmy udział w konsultacjach dotyczących specustawy – zresztą nadal będziemy nad nią pracowali – i już kilka tygodni temu wiedzieliśmy, jaki kształt będzie miał ten akt prawny. Osoby publiczne, minister rozwoju, wiceminister odpowiedzialny za turystykę, wszyscy mówili głośno o projektowanych rozwiązaniach, ale ich wejście w życie było odkładane w czasie. Tymczasem nas każdy dzień był ważny, ponieważ na zaufanie klientów pracowaliśmy latami, a w ciągu kilku tygodni zmuszeni byliśmy je zburzyć” – tłumaczy Piotr Henicz, wiceprezes Itaki i wiceprezes PZOT.

Pretensje o wyjazd, pretensje o brak wyjazdu

Jak podkreślono powyżej, zarzuty klientów do całej branży touroperatorskiej są podobne: brak informacji, brak odpowiednio wcześnie podjętej decyzji o odwołaniu wyjazdów, brak komunikacji. potwierdzanie wyjazdów, które kilka godzin później były odwoływane. Brak zwrotów wpłaconych pieniędzy.

„Musimy pamiętać o tym, że w pierwszej połowie marca i w lutym w naszym kraju wszystko w miarę normalnie funkcjonowało, galerie, restauracje były otwarte. A w turystyce kryzys zaczął się już w lutym, gdy zaczęły się pierwsze anulacje wycieczek. Zdarzali się klienci, którzy nie rozumieli tej sytuacji i mieli pretensje albo o to, że odwołujemy wyjazdy, inni – o to, że ich nie odwołujemy. Jesteśmy na tyle żywym organizmem, że nie da się z dnia na dzień wstrzymać „linii produkcyjnej”. Zawsze jest to proces długotrwały, na każdym etapie różnie interpretowany przez klientów” – wyjaśnia Piotr Henicz.

„Co do odwołania wyjazdu, nikt z nas nie był w stanie przewidzieć, kiedy taką decyzję będziemy musieli podjąć. Mówię „musieli”, gdyż jako operator turystyczny jesteśmy związani przepisami prawa i swoje decyzje możemy opierać jedynie na wiarygodnych doniesieniach od władz. Nie mogliśmy odwołać wszystkich rezerwacji powołując się jedynie na strach uczestników. Region SudTirol, gdzie odbywał się nasz wyjazd i którego dotyczy sytuacja z rezygnacją, do końca nie był uznawany za niebezpieczny. Został zamknięty dopiero po naszym powrocie” – tłumaczy Michał Starkowski z biura SnowShow.

„Sytuacja stała się całkowicie patowa i znając naszych klientów wiedzieliśmy, że nie zadowolimy każdego. Choć resorty były otwarte, kontynuacja wyjazdów wiązała się z presją ze strony części naszych uczestników i zarzutem o brak odpowiedzialności, natomiast odwołanie powodowało falę krytyki od osób, które nadal chciały jechać. Ważny jest też aspekt finansowy, ponieważ ośrodki wydały jednoznaczne komunikaty, że hotele czy skipassownie mają nie zwracać pieniędzy, ponieważ nie ma do tego podstaw. Dlatego każdy z uczestników musiał podjąć decyzję o rezygnacji samodzielnie i w oparciu o własne osądy” – dodaje.

Nie ma dnia, żeby ktoś z obsługi nie płakał

Z punktu widzenia touroperatorów ostatnie tygodnie to pandemonium i praca 24 h na dobę. Lawiny maili, telefonów, pospiesznie przygotowywane analizy prawne i finansowe. Próby śledzenia sytuacji w różnych częściach świata, wybór mniejszego zła przy decyzjach o zaplanowanych wyjazdach. A wszystko przy akompaniamencie powiadomień o przychodzących skargach, komentarzach, zażaleniach, groźbach. Emocje narastały, niejednokrotnie pojawiały się agresja i hejt. Przeciążone call center nie nadążały z odbieraniem telefonów, wiele firm przeszło w tryb komunikacji kryzysowej za pomocą maili i komunikatów.

“Nie ma dnia, by któraś z konsultantek naszej infolinii nie płakała. Mimo doświadczenia ci pracownicy nie są w stanie psychicznie wytrzymać tych wszystkich obelg. Nasze call center działa cały czas, choć niektórzy touroperatorzy po prostu wyłączyli swoje infolinie. Bardzo zależy nam, by na bieżąco informować klientów o wszystkim. Ale nie zawsze jest to możliwe, bo nie znamy na przykład planów linii lotniczych. Jest chaos informacyjny. O niektórych ich decyzjach dowiadujemy się z mediów. Po jednej stronie jest więc konsultantka, która stara się pomóc, po drugiej stronie zdenerwowany i sfrustrowany klient” – mówi nam prezes jednego z touroperatorów.

“Dziewczyny zostały po prostu złamane. Gdy cały dzień jest się obrzucanym najgorszymi obelgami to w końcu brakuje sił. Tłumaczenie, by nie odbierać tego osobiście po prostu już nie działa. Część z naszych pracowników jest na zwolnieniach lekarskich. Często nie jesteśmy w stanie udzielić wszystkich odpowiedzi natychmiast. Klienci nie przyjmują tego do wiadomości. To jest jak wojna. Czujemy się dosłownie jak na froncie, na którym bronią jest krzyk i hejt. Być może nie wszyscy zdają sobie z tego sprawę, ale frustracja, niepewność i kolejne ograniczenia odciskają na relacjach z innymi ludźmi bardzo mocne piętno” – dodaje.

Nic nie usprawiedliwia poniżania innych

Burza komentarzy na Facebooku była następstwem publikacji naszego wywiadu z Michałem Starkowskim, właścicielem biura SnowShow. Branżowy tekst, mający służyć zilustrowaniu sytuacji, w jakiej znalazł się biznes turystyczny, spotkał się z falą krytyki ze strony klientów, niezadowolonych z tego, że portal skierowany do pracowników turystyki nie napisał o ich złych doświadczeniach z organizatorem wyjazdu. Zawarte w mailach i komentarzach zarzuty są podobne, jak te, z którymi spotykają się inni organizatorzy. Brak kontaktu, zła polityka informacyjna, „przymuszanie” do rezygnowania z wyjazdów na ogólnych warunkach, przeciąganie decyzji o anulacji do momentu, w którym zamknięto granice. Michał Starkowski na naszą prośbę odniósł się do nadesłanych maili:

„Ocena działań touroperatorów możliwa jest jedynie w kontekście zaistniałej sytuacji. Ogromny chaos i różne doniesienia w mediach spowodowały, że potrzeby komunikacyjne były zdecydowanie większe niż nasze możliwości. Sytuacja zmieniała się z godziny na godzinę, a w naszych wyjazdach bierze udział kilka tysięcy osób, które jednocześnie kierowały do nas pytania i obszerne komentarze. Fizycznie nie byliśmy w stanie odpowiadać na nie wszystkie, dlatego przygotowywaliśmy mailingi, dzięki którym najszybciej, jak to było możliwe, przekazywaliśmy uczestnikom informacje” – wyjaśnił.

Zapytaliśmy również o to, z jakimi reakcjami klientów spotyka się buro podróży i jak się do nich odnosi.

“Spotykamy się z bardzo różnymi reakcjami. Nie pomaga nam też fakt, że brakuje odpowiednich regulacji prawnych, które dopiero są tworzone przez rząd. Wielu uczestników odbiera to jako formę manipulacji z naszej strony. Otrzymujemy głosy wsparcia i zrozumienia, które są dla nas w obecnej sytuacji szczególnie ważne, ale zdarzają się też słowa bardzo agresywne i hejterskie. Rozumiemy, że nasi klienci martwią się o swoje pieniądze i obecna sytuacja jest dla nich niezrozumiała, jednak nie usprawiedliwia to nikogo w poniżaniu innych. Co nas najbardziej martwi to fakt, że hejt kierowany jest także w stronę osób, które w jakikolwiek sposób bronią naszego biura. W takich przypadkach rozmowy są obecnie bezskuteczne, ale liczymy, że czas ostudzi emocje i dojdziemy do wspólnego zrozumienia. Każdy z nas może oceniać tę sytuację indywidualnie, ale suma summarum powinniśmy dojść do porozumienia, które pozwoli biurom przetrwać, a klientom nie stracić wpłaconych pieniędzy. Jest to w interesie nas wszystkich” – komentuje Michał Starkowski.

Kryzysowe zarządzanie hejtem

Duża część touroperatorów w momencie, gdy zamknięto granice i odwołano wyjazdy przeszła na komunikację mailową. Zawieszono działalność call center, spodziewając się, jak będzie wyglądała ich praca. Rozmowy z konsultantem są przez wielu klientów traktowane jako kanalizacja emocji. Potem ci sami rozmówcy i tak piszą maile i posty na Facebooku. Stąd decyzja części organizatorów, by zrezygnować z obsługi za pośrednictwem infolinii.

„Pracujemy zdalnie. Komunikację przekierowaliśmy na maile. To nam daje pewną przewagę i lepsze zarządzanie „hejtem”. Sam przygotowuję większość trudnych odpowiedzi, tworząc przy okazji standardy komunikacji z trudnym klientem” – tłumaczy Grzegorz Karolewski z ETI Podróże.

„Na negatywne komentarze reagujemy „z siłą spokoju”. Staramy się tłumaczyć i dbać o poprawną komunikację. Trudny czas wymaga większej asertywności, ale tej dobrej, bez psucia relacji z klientem. Przydają się sprawdzone techniki negocjacyjne – „ale o co chodzi”, „zdarta płyta”, „no problem, tomorrow”. Rozumiemy emocje klientów. Nie wchodzimy w nie. Robimy swoje” – dodaje.

„Kontakt z klientami ostatnio nie należał do łatwych, wszystkim udziela się atmosfera czasu, w którym żyjemy. Ma na to wpływ kwarantanna, oraz fakt, że życie wygląda dziś inaczej. Naturalną konsekwencją jest to, że wyładowujemy emocje na tym, co jest w naszym zasięgu. Wśród klientów zdarzały się emocjonalne zachowania, ale to przypadki incydentalne. Większość rozumie to, w jakiej sytuacji się znajdujemy. Duże znaczenie ma obecnie umiejętność rozmowy i budowania relacji z klientami. Musimy wykazywać maksimum spokoju, mimo że również jesteśmy narażeni na stres. Tylko spokój może sprawić, że klienci będą chcieli dalej z nami jeździć. Podkreślam w publicznych wypowiedziach, że wszystkie usługi zamówione przez klientów na nich czekają. Trzeba tylko dotrwać do chwili, w której będą mogły zostać zrealizowane” – komentuje Piotr Henicz.

Pieniądze i usługi zamrożone

Obowiązująca od 31 marca ustawa o tzw. tarczy antykryzysowej przewiduje, że rozwiązanie umowy z touroperatorem z powodu epidemii – niezależnie od tego, czy rozwiązuje ją klient, czy organizator – jest skuteczne po 180 dniach. Opcją dla obu stron jest również zamiana zwrotu gotówki na chroniony ubezpieczeniem voucher, wart nie mniej niż wykupione usługi. Przedstawiciele branży podkreślają, że tego typu rozwiązania przyjęto w wielu krajach Europy. W niektórych to touroperator decyduje czy oddaje pieniądze czy wystawia voucher.

„Jest to sytuacja trudna i niekomfortowa dla klienta, ale jej plusem jest to, że pieniądze są co prawda zamrożone, ale zabezpieczone i nie ma ryzyka ich utraty. Z punktu widzenia bezpieczeństwa klienta w ustawie najważniejsze jest to, że voucher jest objęty takim samym zabezpieczeniem, jak umowa o imprezę turystyczną” – zaznacza Marcin Chiliński, wiceprezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych.

Jak na razie vouchery nie cieszą się jednak popularnością ani zaufaniem ze strony klientów. Jest to rozwiązanie nowe, ale wprowadzone nie tylko do turystyki zorganizowanej. Zostali nim ustawowo objęci również hotelarze, organizatorzy wydarzeń, imprez kulturalnych. W dobie epidemii wiele sektorów usług proponuje klientom tę formę przedpłaty za swoje usługi. Nie każdy jednak ma wiedzę o tym, że w przypadku imprez turystycznych voucher jest dodatkowo chroniony na wypadek niewypłacalności organizatora turystyki. Stąd – oraz z niepewności dotyczącej przyszłości – bierze się niechęć klientów do przyjmowania tej alternatywy.

„Wszyscy klienci dzwoniący chcą tylko zwrotu pieniędzy. Nikt nie przekłada terminu imprezy, nikt nie chce voucherów. W Best Reisen proponujemy bony bezimienne ważne przez dwa lata i ich też nikt nie chce przyjąć. Całymi dniami tłumaczymy klientom, że nie zatrzymaliśmy ich pieniędzy dla siebie, że zapłacone są przeloty i hotele, że ani przewoźnicy ani hotele nie zwracają nam pieniędzy… Boję się, że ten sezon jest stracony i serce mi się kraje, kiedy pomyślę, że po bardzo udanym ubiegłym roku zysk muszę wydawać na opłacenie lokalu, pracowników” – mówi Leila Ben Arfi, prezes Best Reisen.

Cofnięcie czasu o kilka sezonów

Touroperatorzy wykorzystują oszczędności i tną koszty, by przetrwać miesiące zastoju. Część już zwolniła pracowników, a pracę straci jeszcze więcej ludzi. Wstrzymywane są nowe projekty. Branża wycofuje się i kurczy do stanu sprzed kilku lat.

„Jeszcze 1,5 miesiąca temu sprawdziłem w dziale kadr – okazuje się, że u nas od dwóch lat non stop była otwarta rekrutacja do nowych projektów, nowych działów. Firma ciągle szła do przodu, przygotowywaliśmy się do zmian na rynku, wdrażaliśmy nowe rozwiązania, technologie, sprzedaż wycieczek fakultatywnych. Ponieważ znaleźliśmy się w takiej a nie innej sytuacji, część rzeczy trzeba było zamrozić. Nie oszukujmy się, że nasza organizacja była przygotowana na to, co się dzieje. Przecież w tym roku mieliśmy plan, aby obsłużyć 1,2 mln klientów. Teraz pytanie brzmi, o ile sezonów cofniemy się w rozwoju” – mówi wiceprezes Itaki.

Grzegorz Karolewski podkreśla, że obecna sytuacja to czas próby, zarówno dla pracowników, jak i partnerów biznesowych. A okres przestoju to czas na weryfikację procesów oraz optymalizację kosztową.

„Nie myślimy jeszcze o redukcji personelu. Oprócz działań operacyjnych, których z uwagi na zmiany i anulacje mamy paradoksalnie więcej niż zwykle, skupiamy się właśnie na szukaniu oszczędności i redefiniowaniu procesów biznesowych (jak robić coś taniej, ale bez większego uszczerbku dla efektywności). Okazuje się, że jest dużo małych oszczędności, które na zasadzie „czapki drobnych” mają efekt skali” – wyjaśnia szef ETI Podróże.

Wygra, kto trafi z decyzją o wznowieniu biznesu

W biurach podróży oprócz zarządzania kryzysowego w relacjach z klientami i redukcji kosztów jedną z kluczowych spraw jest decyzja o tym, co dalej. Ponieważ nie ma pewności co do tego, kiedy Polska i inne kraje Europy uporają się z epidemią, przygotowywane są różne scenariusze. Ci, którzy mogą sobie na to pozwolić, modyfikują produkt. Koncentrują się na krajach Europy i kierunkach bliższych, egzotyka schodzi na dalszy plan.

„Przygotujemy różne scenariusze reaktywacji biznesu. Uzależnione oczywiście od rozwoju bieżącej sytuacji i co najważniejsze, perspektywy zakończenia ograniczeń w przewozach lotniczych. Program budujemy uwzględniając ponad 50 proc. spadki ruchu. Po cichu liczymy na Egipt, naszą główną destynację, sprawdzoną już w czasach kryzysu i ogólnej recesji” – mówi Grzegorz Karolewski.

„Ciągle szukamy wskaźników które pomogą nam przewidzieć rozwój sytuacji. Śledzimy pilnie przebieg epidemii – na przykład We Włoszech, choć codziennie śmiertelność jest nadal duża, to spowalnia liczba nowych zarażeń. Podobne trendy widzimy w Niemczech. Bardzo dużą wagę przykładamy do tego, kiedy wznowić działalność operacyjną. Dla nas te decyzje będą miały zasadniczy wpływ. Od nich zależy, czy zachowamy dominującą pozycję na rynku, czy spadniemy piętro niżej. Wybór momentu rozpoczęcia działalności po epidemii będzie miał o wiele większe konsekwencje niż jej zawieszenie” – wyjaśnia Piotr Henicz.