Michael O’Leary: biurom podróży nie wolno sprzedawać naszych biletów. Nie zwrócimy im pieniędzy

„Odprzedawanie biletów Ryanair przez pośredników jest niezgodne z regulaminem przewoźnika, a zwrot za odwołany lot może otrzymać tylko klient.” Z Michaelem O’Learym, dyrektorem generalnym Ryanair rozmawiamy m.in o zwrotach za odwołane loty, o przyszłości rynku tanich przewoźników i umowie z lotniskiem w Modlinie.

Marzena Markowska: Czy tanie podróże lotnicze rzeczywiście się skończyły? Media obiegła Pana wypowiedź, z której wynika, że klienci muszą się pożegnać z lataniem za małe pieniądze…

Michael O’Leary: Tak naprawdę powiedziałem tylko, że jeśli w Europie cena ropy utrzyma się na poziomie 100 dolarów za baryłkę – co jest prawdopodobne zważywszy na sytuację na Ukrainie – to oznacza, że skończyły się taryfy na poziomie 1,99 czy 10 euro. Najtańsze bilety będą raczej po 15 czy 19 euro. Nie powiedziałem, że to koniec taniego latania, tylko że przez następnych kilka lat taryfy pójdą nieco w górę. Średnia cena naszego biletu w ubiegłym roku wynosiła 40 euro i sądzę, że przez następne cztery lata wzrośnie ona do około 45 euro. To nieuniknione, skoro rosną ceny paliwa i opłaty klimatyczne.

Jednak nadal stawiamy na wzrost i z poziomu 166,5 mln pasażerów zamierzamy dojść do pułapu 225 mln w ciągu najbliższych pięciu lat. Będziemy zwiększać naszą pojemność i pojawi się sporo niskich taryf w ofercie. Po prostu nie będą one tak śmiesznie tanie jak do tej pory.

MM: Tak, ale te śmiesznie tanie bilety to przede wszystkim element marketingu. Pula takich biletów jest ograniczona…

MOL: Choćby w Polsce, spośród 70 mln miejsc, które mamy dostępne, 100 tys. będzie można kupić po 99 zł. Jeśli nie dokupuje się dodatkowych opcji, można nadal podróżować tanio.

W październiku spodziewamy się delikatnie niższego obłożenia – w wakacje wynosiło ono 96 proc., a jesienią zmaleje do około 92 proc. Inwestujemy pieniądze w promocję naszej marki między innymi za pomocą promocyjnych, bardzo tanich cen biletów. Oczywiście, jest to element marketingowy i promocja w „supermarketowym”, wyprzedażowym wydaniu.

MM: A zatem, czy ogólnie rozumiany wzrost cen nie podważa Waszego modelu biznesowego? W końcu opiera się on na efekcie skali…

MOL: Absolutnie nie, dlatego, że w ciągu najbliższych pięciu lat dużo szybciej pójdą w górę ceny w Lufthansie, LOT, KLM czy Air France. Oni tracą pieniądze, nie zabezpieczyli cen ropy za pomogą funduszy hedgingowych, mają bardziej kosztowne w obsłudze i zużywające więcej paliwa maszyny. Krzywa wzrostu cen u tych przewoźników będzie więc bardziej stroma.

Nasze ceny nieco wzrosną, ale wzrośnie też rozstrzał cenowy między nami a liniami regularnymi. My będziemy rozszerzać produkt i przewozić coraz więcej pasażerów, nadal oferując niskie ceny. Po prostu nie będą one obiektywnie takie same jak jeszcze parę lat temu.

MM: Jednak liczba osób, które będzie stać na to, żeby płacić za bilety więcej, obiektywnie zmaleje. Jak to się ma do planowanego przez Was wzrostu biznesu?

MOL: To co dzieje się podczas recesji zawsze wygląda podobnie. Przerabialiśmy już kryzysy w branży z powodu zamachu 11 września, wybuchu wulkanu na Islandii, zapaści ekonomicznej w 2008 roku. Wtedy część społeczeństwa, która faktycznie mierzy się z trudnościami finansowymi nie podróżuje tak często jak przed zapaścią. Ale my zawsze korzystamy wtedy na przepływie klientów, którzy rezygnują z droższych połączeń regularnych. Zawsze mnie zastanawia, kogo stać na latanie Lufthansą za 700 euro?

W czasie kryzysu klienci szukający oszczędności przesiądą się do Ryanaira i to nadrobi nam z nawiązką odpływ grupy pasażerów bardziej wrażliwych na wzrost cen. Zarówno tych, których nie stać już na podróżowanie, jak i tych, których nie stać na to, żeby utrzymać częstotliwość podróżowania. Myślę, że nie ma wątpliwości, iż w przyszłym roku sporo rodzin wyjedzie raz w roku zamiast dwóch, podobnie postąpią pary z wyjazdami weekendowymi. Ale jest sporo osób, które podróżują do rodzin, uchodźców, którzy się przemieszczają – oni nie będą chcieli przepłacać za loty i wypełnią samoloty Ryanaira.

MM: Ale czy klienci linii rejsowych nie są przyzwyczajeni jednak do innego standardu obsługi niż w tanich liniach?

MOL: Nie jeśli latają Lufthansą czy Air France! Oni są raczej przyzwyczajeni do opóźnionych i odwołanych lotów czy do bójek w kokpicie między pilotami. Zapewniam, że w Ryanairze piloci się nie biją między sobą. Jesteśmy też bardziej punktualni. Jakość usług w Lufthansie czy Air France to mit.

MM: A więc zamierzacie przetrwać odbierając klientów europejskim liniom regularnym, a co z przewoźnikami z wyższej półki – Emirates czy Qatar Airlines?

MOL: KLM, British Airlines, LOT, Lufthansa, Air France, Iberia – klienci tych linii są już na naszym celowniku. Zamierzamy pozyskać ich znaczną część. Nie przymierzamy się natomiast do ekspansji na wschód, na półwysep Arabski – Wizz Air tam inwestuje, bo wie, że nie jest to obszar naszego zainteresowania i że nigdy nim nie będzie.

MM: Jaką część przychodu generują Wam dodatkowe usługi?

MOL: Około 30 proc. Parę lat temu było to około 20 proc., ale ten odsetek wzrósł w ciągu ostatnich kilku lat. A więc 70 proc. naszego przychodu pochodzi z czystej sprzedaży biletów, reszta z dodatków.

MM: Spodziewacie się w tym zakresie zmian?

MOL: Myślę, że utrzyma się to na poziomie 30 proc. Nie widzę już potencjału do wzrostu w sprzedaży opcji takich jak wybór miejsc czy priorytetowa odprawa i boarding. Sądzę, że może wzrosnąć jeszcze sprzedaż usług i produktów na pokładzie. Szczególnie widzimy potencjał w sprzedaży produktów ze strefy bezcłowej w lotach do Wielkiej Brytanii, skoro kraj idiotycznie wyszedł z Unii Europejskiej. Ale nie będą to znaczące zmiany i sądzę, że proporcja 30 do 70 się utrzyma na dłużej.

MM: Rozmawiamy o zmianach w otoczeniu biznesowym. Czy widzicie już oznaki recesji czy ona nadal pozostaje w strefie prognoz?

MOL: Jeszcze nie widzimy. To jest na razie tylko coś, czym się martwimy na przyszłość. Nasze wyniki z lata są rekordowe. W samym czerwcu przewieźliśmy 15 mln pasażerów. przy 95 proc. obłożeniu, a w lipcu i sierpniu odpowiednio po 16,7 i 16,9 mln pasażerów z poziomem 96 proc. obłożenia. Przed pandemią obsłużyliśmy 14,5 mln klientów w sierpniu. Więc nie widzimy jeszcze oznak kryzysu.

Wiemy natomiast, że on nadchodzi. Gdy skończy się lato i ludzie włączą ogrzewanie, po czym zobaczą rachunki za prąd i gaz, zdadzą sobie z tego sprawę. Europa zmierza ku recesji i będzie ona bardzo wielkim wyzwaniem. Bardzo wiele zależy od tego, jak zakończy się inwazja Rosji na Ukrainę. Zima będzie bardzo trudna.

MM: Biura podróży i touroperatorzy w Polsce skarżą się, że nie otrzymali zwrotu pieniędzy od Ryanaira za loty odwołane z powodu covid. Niektórzy organizatorzy mają dziesiątki tysięcy euro zamrożone w biletach Ryanair…

MOL: To nieprawda. Nie mają u nas żadnych środków. Nie sprzedajemy biletów przez agencje turystyczne ani touroperatorów. Podczas pandemii 30 mln pasażerom musieliśmy odwołać loty i wszystkie te środki zostały zwrócone. Jeżeli do zwrotu nie doszło, to tylko dlatego, że pomiędzy nami a klientem znalazł się touroperator czy pośrednik turystyczny, który nie podał nam danych pasażera, któremu należał się zwrot. Nie refundujemy nic agencjom ani touroperatorom, ponieważ nie sprzedajemy biletów za ich pośrednictwem.

Mamy część klientów, którzy kupili nasze bilety za pośrednictwem OTA, które z kolei podały nam jakieś fałszywe dane kontaktowe czy dane bankowe, ale w tej sytuacji i tak zwrot należał się tylko klientowi. Jeśli pasażer nie zwrócił się do nas bezpośrednio, nie otrzymał refundacji.

Żaden agent turystyczny ani touroperator nie dokonał u nas wpłaty.

MM: Nie chcecie, aby przeloty z Ryanairem były częścią pakietów dynamicznych?

MOL: Absolutnie nie.

MM: Dlaczego?

MOL: Ponieważ taka sytuacja sprawia, że klient przepłaca za usługę. Z jakiego innego powodu touroperator czy agent miałby dołączyć przelot Ryanairem do pakietu? Oczywiście po to, żeby klient przepłacił. Najniższe ceny można dostać wyłącznie rezerwując bezpośrednio u nas. Jeśli kupujesz u agenta czy touroperatora, to przepłacasz za przelot.

MM: Ale jeśli klient kupuje imprezę turystyczną, to jest lepiej chroniony…

MOL: Jaka ochrona klienta? To nie jest ochrona, tylko scam.

MM: A ochrona z tytułu choćby Dyrektywy o imprezach turystycznych?

MOL: My nie sprzedajemy pakietowanych usług, sprzedajemy tylko miejsca w samolotach, poprzez naszą stronę Ryanair.com. Nie robimy biznesu z touroperatorami, nie przewozimy grup dla touroperatorów. Oczywiście nie dotyczy to lotów czarterowych, bo one są po to, żeby podpisywać umowy z touroperatorami. Ale odnośnie do lotów rejsowych, mówimy agentom turystycznym: nie kupujcie naszych, biletów, bo to jest sprzeczne z naszym regulaminem. Oczywiście, niektórzy te bilety kupują – po to, żeby móc sprzedać je drożej naszym klientom.

MM: Dlaczego nie doszło do obopólnego porozumienia w sprawie umowy z Modlinem?

MOL: Do porozumienia nadal mogłoby dojść, gdyby zarząd lotniska był w stanie przekonać PPL, aby nie blokował umowy z nami. Wiemy, że nasza propozycja ma poparcie Marszałka Województwa Mazowieckiego, prezydenta Nowego Dworu Mazowieckiego i jest odrzucana tylko przez PPL. Który chce zablokować wzrost Modlina, choć Lotnisko Chopina też nie notuje wzrostów.

MM: Ciężko dostrzec w tym sens. Dlaczego według Pana tak się dzieje? Po co PPL miałyby to robić?

MOL: Ponieważ to jest PPL. Oni w ogóle nie chcą wzrostu. Nie ma żadnego sensu sytuacja, w której właściciel Lotniska Chopina ma 30 proc. udziałów w porcie lotniczym w Modlinie. Przecież to jest wbrew zasadom konkurencyjności. My nie moglibyśmy posiadać udziałów w Wizz Airze czy LOT. Dlaczego pozwala się, by PPL miał udziały w Modlinie?

MM: Uważa Pan, że Modlin jest konkurencją dla Lotniska Chopina? Przecież te lotniska działają w zupełnie innym modelu biznesowym.

MOL: Oczywiście, że jest konkurencją. Lotnisko Chopina jest według PPL przepełnione i dalej nie może się rozwijać. A więc chcą, żeby Modlin również przestał się rozwijać.

MM: Jak zarząd Modlina zareagował na proponowane przez Was warunki finansowe, tzn. na podwojenie opłaty?

MOL: Problem polega na tym, że Modlin chce się rozwijać. Jednak, aby do tego doszło, trzeba rozbudować terminal. Pierwotnie lotnisko orzekło, że nie ma środków na tę rozbudowę, zaproponowaliśmy więc, że je pożyczymy ze zwrotem przez kolejnych 4-5 lat. Nie przystali na to. Zagwarantowaliśmy im zatem, że w ciągu ośmiu lat zwiększymy podwójnie ruch lotniczy i podwoimy opłaty. Na to też nie było zgody, ponieważ proponowanych warunków nie zaakceptowali wszyscy udziałowcy. A więc pytanie o to, o co w zasadzie chodzi, należy zadawać temu, kto nie wyraził zgody – czyli PPL.

MM: Ale czy brak zgody dotyczył rozbudowy lotniska czy wysokości opłat? Czy oczekiwano, że sama opłata wyniesie więcej czy problem dotyczy planów związanych z przebudową?

MOL: Oczekiwano wyższej opłaty, ale gdybyśmy się na nią zgodzili, nie bylibyśmy w stanie dotrzymać proponowanego przez nas podwojenia ruchu lotniczego. Aby się rozwijać, potrzebujemy niższych opłat – nie można mieć jednocześnie dwóch rzeczy: wzrostu i wyższej opłaty lotniskowej. Moglibyśmy się rozwijać, gdyby zagwarantowano, że opłata przez kolejnych pięć lat się nie zmieni. Lotnisko mogłoby wtedy czerpać korzyści ze wzrostu ruchu i sprzedaży dodatkowych usług pasażerom: opłat parkingowych, etc. Jednak nie wyrażono zgody na tę propozycję.

MM: Skoro nie będziecie rozwijać biznesu w Warszawie, to które lotniska znajdą się teraz w obszarze zainteresowania?

MOL: Wszystkie. Wrocław, Kraków, Gdańsk, Łódź, Szczecin, Szymany, Rzeszów. Będziemy rozwijali się wszędzie, tylko nie w Modlinie.