Nowa obsługa klienta w czasach zdominowanych przez internet

Jeśli są jakieś słowa, którym w 2020 roku musi się przyjrzeć branża turystyczna w temacie obsługi klienta, to są to “proaktywność” i “dane”. Proaktywność, bo klienci zbierają i przetwarzają mnóstwo informacji i ofert. Trzeba być przy nich, gdy są na etapie podejmowania decyzji, zanim pójdą do konkurencji. Dane, bo nie da się dziś dobrze obsługiwać klientów bez historii kontaktu, wallboardów pokazujących aktualne wyniki obsługi i raportów pozwalających zaplanować przyszłą pracę.

Internet zmienił całkowicie branżę turystyczną. Rezerwacje robione za pomocą paru kliknięć, opinie klientów zostawiane w mediach społecznościowych i platformach turystycznych, internetowe porównywarki prawie wszystkiego – biznes się zmienia i z nim musi się też zmieniać obsługa klienta. Stare koncepcje przestają wystarczać.

Przyjemnie jest iść do stacjonarnego biura podróży, przejrzeć piękny, drukowany folder reklamowy zabrany ze stojaka ekspozycyjnego i wyciągnąć jak najwięcej informacji od agenta. Ale coraz częściej to nie tam podejmowana jest decyzja. Decyzja podejmowana jest w domu albo w pracy, przy filiżance kawy. Przed ekranem.

Dlatego tak ważne jest bycie przy kliencie, gdy wiadomo, że jest naprawdę zainteresowany. Jak to zrobić? Można umieścić czat na stronie internetowej, wyskakujący tylko tym klientom, którzy na danej podstronie z ofertą spędzą określoną ilość czasu, np. półtorej minuty. Dobra zachęta do rozmowy, pokazująca się w czacie, fajnie poprowadzona rozmowa i… to konwertuje. Działa lepiej niż czat umieszczony “na sztywno”, który jest na stronie zawsze i przyciąga klientów, którzy tylko przeglądają i nie są jeszcze gotowi do zakupu. Tak się robi obsługę w służbie sprzedaży.

W swoich proaktywnych, prosprzedażowych działaniach warto jeszcze przetestować na stronie callback (oddzwonienia), a także obdzwonić bazę zimnych leadów – nie za pomocą ludzi, bo to kosztowne, ale dzięki voicebotowi. Voicebot może obsługiwać setki połączeń jednocześnie, nie męczy się i nie idzie na urlop, a bardzo sprawnie robi pierwszy rekonesans i odsiewa zainteresowanych, którzy są na kupnie wakacji, od kompletnie niezainteresowanych.
Rola technologii będzie rosnąć, bo branża coraz bardziej skręca w stronę data-driven travel. Nie da się w czasach internetowych funkcjonować nie pracując na danych, i dotyczy to również obsługi klienta. Na każdym etapie przed sprzedażą i po sprzedaży, trzeba wiedzieć, co się dzieje. Buduje to dobre doświadczenie klienta. Dotyczy to zarówno konsultantów na słuchawce, jak i kadry zarządzającej.

Konsultanci obsługując klienta muszą mieć dostęp do historii kontaktu ze wszystkich kanałów. Nie jest dobrze, gdy klient pisze najpierw na Messengerze zachwycony zdjęciem przyhotelowego basenu, a potem pisze maila i nikt w biurze nie wie, że to ten sam klient. Liczy się spójne doświadczenie – dziś obsługuje się klienta, a nie sprzedaje pojedyncze wycieczki. Biuro obsługi to wielki magazyn danych o turystach. Konsultanci mogą korzystać z nich przy pojedynczych kontaktach, a działy marketingu i sprzedaży przy projektowaniu strategii. Bookingi powinny być automatycznie zaciągane do systemu do obsługi, bo przyszłe oferty są wtedy lepiej skrojone pod klienta.

Dashboardy, wallboardy i raporty to narzędzia analityczne dla menedżerów. Na dashboardzie widać aktualne statystyki poszczególnych konsultantów. Wallboard to miejsce, gdzie wyświetlane są dane dotyczące bieżącej pracy całego biura. Raporty pokazują, co wydarzyło się w przeszłości i pomagają stwierdzić, czy KPI są pod kontrolą. Kombinacja danych z wallboardów, dashboardów i raportów daje pełen obraz obsługi i pomaga podejmować kluczowe decyzje dotyczące obsługi i sprzedaży w teraźniejszości i przyszłości.

Arkadiusz Stankowski

12 397 53 09

arkadiusz.stankowski@thulium.pl

https://thulium.pl

Materiał powstał we współpracy z Thulium