Ceny wycieczek na celowniku UOKiK. „Przepisy zniszczą pakietowanie dynamiczne”

15 marca 2023

Zarzut, który UOKiK postawił w styczniu multiagentowi Wakacje.pl, to problem dla całej turystyki wyjazdowej. Agenci oraz dostawcy oprogramowania wzmacniają kierowane do touroperatorów apele o zmianę sposobu agregowania cen pakietów. Z kolei touroperatorzy wskazują, że spełnienie wymogów urzędników oznacza koniec pakietowania dynamicznego. UOKiK nie odpuszcza i bierze na celownik kolejnego multiagenta – Travelplanet.pl.

Serwisowi Wakacje.pl prezes UOKiK postawił zarzuty w styczniu 2023 roku i była to pierwsza tego typu sprawa w branży turystycznej. Poszło o sposób prezentowania cen pakietów na stronie internetowej. Jak stwierdził urząd, propozycje cenowe widoczne dla klienta w wyszukiwarce różnią się od tych, które klient otrzymuje po wyświetleniu szczegółów danej oferty. UOKiK uznał, że „prezentowanie nieaktualnych cen w wynikach wyszukiwania wprowadza konsumentów w błąd i może naruszać ich zbiorowe interesy”. Powołał się w tym na art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.*

Pierwsza taka sprawa w branży turystycznej

„Przedsiębiorcy mają obowiązek rzetelnie informować o cenach, uwzględniać wszystkie ich elementy oraz dbać o aktualność. To właściciel serwisu internetowego odpowiada za zarządzanie prezentacją treści na platformie, tak aby nie wprowadzały one konsumentów w błąd” – komentuje rzeczniczka UOKiK Małgorzata Cieloch.

Jak się dowiadujemy, postępowanie wobec Wakacje.pl jest pierwszym tego typu w turystyce. Zostało wszczęte niedawno, a jego wynik nie jest przesądzony. Jeśli postawione zarzuty zostaną potwierdzone, za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.

Wstępne czynności w Travelplanet.pl

Kolejne działanie, które UOKiK prowadzi w branży turystycznej, to wszczęte 2 lutego postępowanie wyjaśniające w sprawie sposobu prezentowania cen imprez turystycznych w serwisie Travelplanet.pl. To działanie urzędu jest obecnie na etapie „wstępnego rozeznania”. Oznacza to, że UOKiK sprawdza i wyjaśnia, czy są podstawy do postawienia zarzutów.

Już w styczniu urząd ostrzegał, a obecnie potwierdza to rzeczniczka urzędu, że w zakresie prezentowania cen pakietów pod lupą jest obecnie cały rynek turystyczny. Urząd „na bieżąco monitoruje branżę” i „będzie reagował na sygnały o zauważonych i zgłaszanych nieprawidłowościach”.

Fakt, że jak do tej pory to Wakacje.pl i Travelplanet.pl znalazły się na celowniku urzędu nie oznacza, że wyłącznie multiagenci mają problem i są zagrożeni nałożeniem kar. Różnica między ceną prezentową w wynikach wyszukiwania a aktualną ceną oferty nie bierze się bowiem znikąd. Wynika z tego, w jaki sposób agregowane są dane, którymi posługują się wyszukiwarki bazujące na systemach rezerwacyjnych.

Technologiczne źródło różnic w cenach

Obecnie na wysokość ceny całego pakietu wpływa szereg zmiennych, aktualizowanych z minuty na minutę. Są to przede wszystkim: ceny przelotów (jeśli oferta zawiera lot tanimi liniami, zmiany następują błyskawicznie), dostępność konkretnych zakontraktowanych miejsc hotelowych i ceny noclegów w bed bankach. Touroperatorzy, chcąc konkurować najniższymi rynkowymi stawkami, aktualizują swoją ofertę w czasie rzeczywistym, dostosowując cenę pakietu do aktualnych stawek, które otrzymują od dostawców. Cały rynek generuje około 2 mld ofert na dobę, a niektóre ich elementy są stale zmieniane. W ciągu godziny w ofercie touroperatora zachodzą więc tysiące zmian. Problem polega na tym, w jaki sposób wszystkie te dane aktualizowane są w systemach rezerwacyjnych.

Ceny przekazywane do systemów rezerwacyjnych mają de facto dwa źródła. Jednym jest paczka ofert, którą touroperatorzy dostarczają np. do MerlinX w różnych interwałach czasowych w postaci jednego pliku. Na jego podstawie wyświetlane są wyniki w wyszukiwarkach na stronach internetowych agentów turystycznych. Gdy jednak klient wybiera konkretną ofertę, cena jest weryfikowana jednostkowym zapytaniem i pobierana z systemu touroperatora w czasie rzeczywistym.

Jak dowiadujemy się od prezesa Tomasza Berdowskiego, największego na rynku dostawcy oprogramowania do rezerwacji ofert, problemem jest częstotliwość przesyłania aktualizacji cen do MerlinX przez touroperatorów. Agenci, tacy jak Wakacje.pl i Travelplanet.pl, ale też mniejsi agenci internetowi i sprzedawcy stacjonarni, bazują na danych z systemu. W momencie wyszukiwania oferty klienci widzą więc ceny, które mogą być nieaktualne. Dopiero gdy wysyłają zapytanie o konkretny produkt, otrzymują informację o bieżącej cenie na podstawie informacji pochodzących bezpośrednio od touroperatora. I różni się od tej, którą otrzymał przed chwilą klient w wyszukiwarce.

Apel do touroperatorów o zmiany

I choć żaden z uczestników rynku nie działa na niekorzyść klienta, efektem tych problemów technologicznych jest to, że cały rynek znalazł się na celowniku UOKiK. Jak uważają multiagenci, zmiany będą musiały zajść, gdyż urząd w następnej kolejności zacznie przyglądać się mniejszym agentom turystycznym oraz na touroperatorom. O to, by zmienić sposób agregowania ofert, apeluje też prezes MerlinX.

„W przypadku ofert dynamicznych proponujemy zamrożenie cen bądź wpisanie szerokich widełek i pracę na wysokiej marży przy ofertach na bliski termin, zaś niższej na dalsze daty. Przy dynamicznym pakietowaniu, gdy wiadomo, że sprzedawane są ostatnie miejsca, a dostawca permanentnie podwyższa ceny, najlepiej ich nie eksportować. W przypadku tego typu ofert, przy mniej więcej 70 touroperatorach, oferta jest wielokrotnie powielana, a za moment staje się niedostępna” – twierdzi Tomasz Berdowski.

Prezes MerlinX chciałby, aby w ofertach z dynamicznym pakietowaniem cena uwzględniała nieznaczne zmiany, które wprowadzają dostawcy i nie była odczuwalna dla klienta. Uważa również, że rynek osiąga granice pod względem liczby i zróżnicowania ofert dynamicznych.

Ograniczyć walkę na każdą złotówkę

„Większość systemów touroperatorskich nie jest już w stanie wygenerować więcej ofert oraz ich aktualizować. Może zdarzyć się też, że pakietowanie bazuje na danych z różnych źródeł (cache, scraping). Zalecamy podczas dnia nie zmieniać cen ofert już wyeksportowanych. Można przyjąć kilka terminów w ciągu doby na aktualizowanie cen, jak odbywa się to w innych branżach” – dodaje.

Pewnym rozwiązaniem byłoby zwiększenie przez touroperatorów częstotliwości aktualizowania cen w MerlinX. Jak twierdzą agenci, to nie rozwiązałoby problemu, ale poprawiło parametry prezentowanej oferty. Sprzedawcy uważają, że nie trzeba przesyłać do systemu za każdym razem wszystkich danych dotyczących danej oferty, tylko kilka razy na dobę automatycznie aktualizować tę jej część, która uległa zmianie. Ograniczyłoby to touroperatorom możliwość walki cenowej na bardzo wąskim, kilkudziesięciozłotowym marginesie, jednak pomogłoby uchronić branżę przed karami ze strony UOKiK. A na te narażeni są przede wszystkim mniejsi gracze, którzy nie dysponują ogromnym zapleczem IT i nie tworzą własnych, połączonych z bazą ofert zaawansowanych systemów rezerwacyjnych, lecz bazują na zewnętrznych dostawcach takich jak MerlinX.

Systemy nie nadążą za pakietami dynamicznymi

Touroperatorzy twierdzą z kolei, że jednym z problemów, przed którymi stoją w zakresie dynamicznego zarządzania ceną pakietu, jest właśnie przesyłanie ogromnej ilości danych do systemów rezerwacyjnych. Aktualizowanie pliku z ofertą, przesyłanego średnio raz na dobę do MerlinX, potrafi potrwać do kilku godzin. Zwracają też uwagę na to, że dynamiczne zmienianie cen w czasie rzeczywistym może być korzystne dla klienta, ponieważ daje możliwość znalezienia najtańszej opcji.

„Nie jest możliwe, abyśmy zmieniali ceny rzadziej niż robimy to teraz. Mamy wolny rynek dostosowujemy ceny do poziomu wypełnienia miejsc w samolotach i hotelach oraz do oferty konkurencji. Niejednokrotnie zmieniamy cenę jednego wylotu dnia kilka razy dziennie, ale robimy to, ponieważ musimy dbać o rentowność firmy. Dobrze byłoby, żeby nadążała za tym technologia, ale ofert na rynku są miliardy i nie ma w tej chwili technicznych możliwości, aby systemy za tym nadążyły” – twierdzi wiceprezes Itaki Piotr Henicz.

Jak zauważa, „żadna technologia nie jest jednak w stanie zagwarantować, aby produkt bazujący na dynamicznym pakietowaniu mógł spełniać te wymogi.

„Trzeba odróżniać rodzaje produktów, które są pod lupą urzędników. O ile w tradycyjnych ofertach jest możliwe wprowadzenie jakichś zmian jeśli chodzi o aktualizację cen, to przy pakietowaniu dynamicznym nie wchodzi to w grę. Sądzę, że osoby przeprowadzające kontrolę należy edukować w tym zakresie, tak aby inaczej oceniały poszczególne rodzaje produktów. Szczególnie że pakietami dynamicznymi klienci są bardzo zainteresowani, produkt ten rozwija się bardzo szybko i będzie rozwijał się w przyszłości” – dodaje Piotr Henicz.

Urzędnicy „cofną rozwój rynku o lata”

„Gdybyśmy mieli wprowadzić dzisiaj w życie decyzję UOKiK, to uwsteczniłoby branżę o lata i nie byłoby korzystne dla klienta, bo skończyłoby się wzrostem cen. Cofniecie rozwoju rynku do etapu cen statycznych oznaczałoby ich podwyższenie. Takie rozwiązanie osłabiłoby równowagę konkurencyjną na rynku touroperatorskim, ponieważ na innych rynkach europejskich nie ma w tym zakresie tak drastycznych działań regulatora” – komentuje Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki.

„Nie da się osiągnąć tego, co by chciał wymóc na rynku UOKiK, ale da się to poprawić. Jeśli chcemy utrzymać pakietowanie dynamiczne, które jest ogromną zdobyczą technologiczną dla branży i dla klienta, musimy znaleźć jakiś kompromis. Będziemy rozmawiali z urzędem i ze wszystkimi uczestnikami rynku na ten temat i szukali rozwiązania” – zapowiada.

„Ostatnie komunikaty UOKiK wskazują na brak pełnej wiedzy na temat specyfiki działania branży turystycznej i różnic pomiędzy organizatorem turystyki a agentem turystycznym. Karanie agenta za sytuacje zupełnie od niego niezależne nie powinno nigdy mieć miejsca. Nadto pakietowanie dynamiczne jest obecnie jednym z najlepiej rozwijających się sposobów tworzenia imprez turystycznych i utrudnianie pracy organizatorom może wpłynąć negatywnie nie tylko na jednostki, ale i na całe firmy” – uważa Alina Dybaś, prezeska Turystycznej Organizacji Otwartej.

Przepisy zarówno ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych oraz Dyrektywy 2015/2302 powinny zostać jak najszybciej zrewidowane. Uważamy, że UOKiK powinien pochylić się nad tematem patrząc przez pryzmat zachowania zdrowego rozsądku przy maksymalnej staranności organizatora do przestrzegania prawa i specyfiki funkcjonowania naszej branży. Z przyjemnością usiądziemy z urzędem do rozmów” – dodaje.

Uwzględnić wszystkie składniki cen i uważać na last minute

Problemów z prezentowaniem cen pakietów w turystyce, mogących prowadzić do wszczęcia postępowania przeciwko kolejnym podmiotom z branży, jest więcej. Praktyki, na które zwracają uwagę agenci, a które stosowane są przez niektórych touroperatorów, to nieuwzględnianie w końcowej cenie pakietu opłat za obowiązkowe składniki oferty, niedoliczanie cen TFG i TFP do ceny pakietu, nieuwzględnianie opłat wizowych czy cen usług, za które klient i tak będzie musiał zapłacić na wycieczce. Jak deklarują touroperatorzy, te elementy prezentacji oferty, są na bieżąco poprawiane i sama kontrola UOKiK w Wakacje.pl już doprowadziła w tym zakresie do zmian.

Jak zaznacza UOKiK, obecnie trwa też weryfikowanie, jak branża przystosowała się do nowych przepisów dotyczących sposobu prezentowania cen promocyjnych. Chodzi o tzw. dyrektywę „omnibus”, zawierającą m.in. przepisy dotyczące przecen i obniżek. Jeśli przedsiębiorca ogłasza promocję, to – zgodnie z przepisami obowiązującymi od 1 stycznia 2023 roku – ma obowiązek podawać poza aktualną ceną promocyjną również najniższą cenę z ostatnich 30 dni.

„Zasada ta powinna również dotyczyć ofert określonych jako „last minute”, jeśli są formą promocji, czyli obniżki ceny od wcześniej obowiązującej” – twierdzi rzeczniczka UOKiK.

————————————————–

*Art. 24. 1. Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy
konsumentów.
2. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się
godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie
przedsiębiorcy, w szczególności:
1) (uchylony)
2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej
informacji;
3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;