Rezerwują Darłówek jak Sharm el-Sheikh. Agenci turystyczni sprzedają polską ofertę Nekera

Z powodu epidemii touroperator postawił w tym roku na ofertę polską. Produkt sprzedaje się jak ciepłe bułeczki, lecz opracowując go, prezes firmy czuł, że zderza ze sobą różne światy. W Polsce nigdy nie było instytucjonalnie zorganizowanych szkoleń z krajowej oferty dla sprzedawców multiagencyjnych. Część z nich musiała od podstaw poznać rodzime regiony turystyczne. O krajobrazie rynku „po COVID-19” rozmawiamy z Maciejem Nykielem, prezesem Nekera.

Marzena Markowska: Od tygodnia mamy w Polsce możliwość otwierania obiektów noclegowych. Wydaje się, że Nekera tylko na to czekała? Sprzedajecie?

Maciej Nykiel: Jeszcze w ubiegłym miesiącu nasze działania koncentrowały się na przygotowaniach i wzmożonej aktywności marketingowej. Ale już od tygodnia zaczęliśmy „zbiory”. Rynek agencyjny przesunął się w kierunku sprzedaży oferty polskiej. Wśród klientów zaczął się popyt na usługi turystyczne. Ci, którzy potrafią to wykorzystać, robią to.

MM: Badania pokazują, że Polacy stęsknili się za wyjazdami. Widać to w sprzedaży?

MN: Bardzo dobrze, bo sprzedaż wystrzeliła w górę. Pierwszy tydzień maja pokazał już pierwszy trend: jest popyt na krótkie wyjazdy po Polsce, rezerwowane na nieodległe terminy. Z naszego punktu widzenia to dobrze, że sprzedają się wyjazdy krótkoterminowe. Usługi są sprzedawane i realizowane tu i teraz. To produkt bardziej realny niż first minute, przy którym usługa jest realizowana za rok. Klienci nie są jeszcze przygotowani do podejmowania decyzji o wyjazdach w odleglejszych terminach. Sprzedaż lata 2021 w tym momencie to fikcja. Przecież klient nie wie, czy za tydzień będzie jeszcze miał pracę.

Tymczasem w turystyce krajowej obecnie popyt jest na wszystko. Przyznam, że zaskoczyła mnie różnorodność zapytań. Mamy klientów zarówno na hotele all-inclusive, jak też domki letniskowe i małe pensjonaty. Nie ma wyraźnej dominacji jednego typu produktu.

MM: I agenci sprzedają wyjazdy po Polsce? Przecież to miało być niemożliwe, nieopłacalne, skazane na porażkę.

MN: Wielokrotnie spotykałem się z krytyką – ludzie mówili, że kanał agencyjny nie nadaje się do sprzedaży Polski. Otóż świetnie się nadaje i nie ma problemu z utrzymaniem konkurencyjnego, z punktu widzenia, klienta poziomu cen. Wiele obiektów mamy w zdecydowanie lepszych cenach niż na Bookingu, a jednocześnie promujemy naszych agentów dobrymi prowizjami.

Dla nich ważne jest to, że prowizje płacimy z góry i to w całości. Dziś każdy ledwo zipie finansowo. Wiemy o tym i dlatego zdecydowaliśmy się na taki model rozliczeń. Dziś sprzedajesz, dziś dostajesz pieniądze. To Nekera bierze na siebie ryzyko, że wyjazd nie dojdzie do skutku i że trzeba będzie oddawać klientowi pieniądze.

MM: Ale czy agenci są w stanie przeżyć sprzedając Polskę?

MN: To prawda, że nie ma tutaj rezerwacji po 40 tys., jak przy wyjazdach egzotycznych. Ale też obalamy mit, że Polska to „taniocha”. Bywają rezerwacje po 3-5 tys. zł. Polscy klienci są gotowi, żeby kupować i robią to.

Wydaje się, że komentatorzy rynku są podzieleni na tych, którzy żyją w rzeczywistości przed COVID-19 na tych „po”. Ja jestem już „po”, można powiedzieć, że jestem „pocovidowcem”. Widzę, jak wygląda rynek i jakie są realia naszej branży. Trzeba zacząć się w niej odnajdywać.

Oczywiście, mamy przygotowaną całą ofertę zagraniczną. Jeśli jutro takie wyjazdy ruszą, to zacznę ją sprzedawać. Ale na razie skupiam się na tym, czego chce klient i na tym, co jest możliwe. W ciągłej sprzedaży mam 700 obiektów w Polsce. One zapewniają pełne pokrycie terytorialne w kraju oraz pełen przegląd ofertowy: od domków w Jarosławcu po pięciogwiazdkowe hotele w ekskluzywnych polskich kurortach. Udowadniamy zatem na wszystkich rodzajach obiektów, że Polska daje się sprzedawać i da się z tego żyć. Dziś nie jest czas na ambicje.

MM: Dla mnie to nadal frapujące. Dwa razy na Forum Promocji Turystycznej dyskutowaliśmy o tym, dlaczego Polski nie ma w katalogach touroperatorów i zawsze słyszeliśmy, że to jest nieopłacalne, niemożliwe. Nie da się dogadać, podpisać kontraktów. I tak wszystkich pokona Booking.

MN: My daliśmy rynkowi multiagencyjnemu wyraźny impuls, pokazując, że jak najbardziej się da. Już dwa miesiące temu wiedzieliśmy, że trzeba przede wszystkim działać. Postawiliśmy sobie za cel włączenie oferty polskiej do sprzedaży agencyjnej. Jesteśmy w najważniejszych systemach rezerwacyjnych i u agentów internetowych.

MM: Ale na czym polegał ten problem? Z czym musieliście się zmierzyć?

MN: Wyzwaniem było dostarczenie na rynek odpowiednio przygotowanego produktu, zapewniającego pełen przegląd, jeśli chodzi o terytorium i rodzaje obiektów. Czasami zniechęcenie sprzedawcy bierze się stąd, że przychodzi klient, który wcale nie chce dużego hotelu z aquaparkiem, lecz przeciwnie – chce swoją chatkę z własną kuchnią. Jeśli nie masz dostępu do każdego rodzaju oferty, nie możesz dobrze obsłużyć klienta. A więc przede wszystkim produkt. Sądzę, że jeśli chodzi o sprzedaż Polski wyszliśmy w kanale agencyjnym na prowadzenie. Bardzo długo kompletowaliśmy portfolio.

Trzeba też było poradzić sobie z elastycznością, jeśli chodzi o terminy. Polska turystyka nie działa tak jak zagraniczna. Nie wytłumaczy się klientowi, że musi jechać na tydzień, jak do Chorwacji. On chce kupić trzy noclegi i musi mieć możliwość zarezerwować je w dowolnej konfiguracji. A więc dajemy możliwość wyjazdu na dowolną liczbę dni, od dwóch do 16.

No i edukacja. Wielu klientów nie wie zbyt wiele o Polsce. Nie wiedzą, gdzie leżą miejscowości, mylą Koszalin z Kołobrzegiem, nie mają pojęcia, gdzie jest Ruciane Nida. W naszej własnej branży również jest różnie z wiedzą geograficzną, wiedzą o regionach i atrakcjach Polski. Takie są realia.

Brakuje też wiedzy produktowej. Ludzie nagle odkrywają, że w Polsce mamy cztero- i pięciogwiazdkowe obiekty, że mamy all-inclusive, że są atrakcje dla dzieci. Dla agentów to jest czasami również coś nowego. Są świetni z wiedzy o Bułgarii i Turcji, ale dla wielu Polska to ciągle terra incognita. A nagle klienci nie jadą już na rafting i do Pamukkale, lecz na spływ kajakowy i zwiedzanie zamku w Malborku.

MM: Nie wiem, czy dobrze rozumiem. W naszym kraju, w którym funkcjonuje cały trzystopniowy system promocji Polski, dofinansowany z budżetu, pracownicy turystyki nie mają wiedzy o polskim produkcie turystycznym?

MN: W Polsce nigdy nie było instytucjonalnej kampanii edukacyjnej skierowanej do sprzedawców multiagencyjnych. Ja ją robię jako prywatny przedsiębiorca, w amatorskiej formie webinaru.

MM: Agenci chcą się szkolić?

MN: Powiem tak: przed pandemią, żeby przyciągnąć agentów na szkolenie trzeba było sporo się napracować i wymyślać różne zachęty, konkursy, wyjazdy do wygrania. Rekordową frekwencją bywało 100-150 agentów na szkoleniu. W zeszły czwartek w naszym webinarze z Pomorza Zachodniego brało udział 517 osób. Co więcej, ludzie pytają o możliwość odtworzenia zapisu. Bardzo rzadko w swoim życiu zawodowym spotykałem się z sytuacją, żeby ktoś poprosił mnie o możliwość ponownego obejrzenia szkolenia! Dziś agenci zgłaszają się, mówią, że przegapili, dopytują się, czy można to gdzieś zobaczyć.

MM: Wydaje się jednak, że większość branży czeka na powrót „normalności”.

MN: Agenci, którzy chcą czekać i mogą sobie na to pozwolić, będą czekali. Ale ludzie chcą już wyjechać, tu i teraz. Mogą zrobić to sami, mogą szukać w internecie albo za naszym pośrednictwem. Zaczęło się zainteresowanie tematem „Polska”. Wystarczy przełamanie bariery i zrozumienie, że na samolotach świat się nie kończy.

Musiał też znaleźć się ktoś, kto podał ten produkt na tacy, „włożył” do MerlinX i N-Sykon, tak jak się to robi z wyjazdami opartymi na czarterach. My doprowadziliśmy do tego, że w tej chwili agent rezerwuje klientowi Darłówek czy Szklarską Porębę tak jak Sharm el-Sheikh. Musieliśmy przełożyć język polskich hoteli na mowę systemu rezerwacyjnego MerlinX.

MN: A jak wygląda współpraca z polskimi hotelami?

MN: Przede wszystkim, hotelarze są nadal zdezorientowani. Ci, którzy opierali się na gastronomii, otworzą się w najbliższych dniach, podobnie obiekty SPA i wellness. Sporo wielkich obiektów jeszcze się nie pootwierało. Nie mieli dość czasu albo personelu.

Podpisywanie umów – to nie są łatwe rozmowy. Od 25 lat zajmuję się kontraktowaniem i mogłem powiedzieć, że znam to od podszewki. W Polsce napotkałem inny świat. W zasadzie, jeśli nie ma się na naszym rynku doświadczenia, to zaczyna się naukę od zera. U nas touroperator nie może traktować hotelarzy jak tych w Egipcie czy Turcji. Musi odrobić lekcję, zmienić nawyki, dostosować się do innej sytuacji.

MM: Ile obiektów z Waszej oferty czeka na uruchomienie?

MN: Około 1000 mamy w statusie „roboczym” – dopinane są kontrakty albo hotele jeszcze nie są otwarte albo czekamy na odpowiedź. Na bieżąco obiekty dochodzą i odchodzą, wszystko jest online. Dzisiaj w ciągłej sprzedaży mamy około 700 polskich obiektów.

W sprzedaży agencyjnej zawsze był problem z potwierdzaniem dostępności miejsc. Wprowadziliśmy parę mechanizmów kompletnie nieznanych polskim hotelarzom, na przykład kontrakty oparte na opcjach. Nasze hotele były nieprzygotowane do dystrybucji agencyjnej, nie rozumiały tego świata. To było jak zderzenie dwóch odmiennych rzeczywistości. Teraz w Nekerze agenci mają kontrakty typu „opcje”, więc agenci czują się bezpiecznie sprzedając ten produkt. Bo znają ten model, wiedzą, jak na nim pracować. Ale wdrożenie go w polskich hotelach było bardzo pracochłonne.

MM: Ilu klientów kupiło już wyjazdy?

MN: Są to naprawdę imponujące liczby. Spodziewam się boomu i eksplozji rezerwacji. Wydłuży się sezon wakacyjny, bo teraz dzieci są w domach, więc można spokojnie wyjeżdżać. I tak każdy musi być online, z dostępem do internetu, bo albo pracuje, albo ma nauczanie zdalne. Czeka nas rewolucja w pojmowaniu sezonu turystycznego – to dla branży duża szansa. Ten rok daje dużą szansę na przedłużenie czasu jego trwania.

MM: Jakich wyników spodziewacie się tego lata?

MN: Nie podejmuję się podawania konkretnych liczb. Pamiętajmy, że decyzje administracyjne ciągle nas blokują i tak naprawdę nadal nie wiemy, co nas czeka.

Jedno wiem na pewno – trzeba nabrać pokory. Do tej pory żyliśmy jak pączki w maśle, nie schylaliśmy się po każdy grosz. Dziś musimy nauczyć się cenić każdą złotówkę.

Ja też uczę się nowych rzeczy i przed pandemią również popełniałem grzech pychy. Myślałem, że o mojej robocie wiem już wszystko. Dziś wiele rzeczy zaczynam od podstaw.

Jeszcze kiedyś będę sprzedawał wyjazdy na Malediwy, jeszcze zrobię dla moich ukochanych agentów study tour na Jamajkę. Ale dziś trzeba się zająć tym, na co pozwalają warunki i to właśnie robimy.