Ryanair i OTA – małżeństwo z miłości czy rozsądku?

Ryanair najpierw wojował, teraz zawiera sojusze z kolejnymi biurami podróży. Czy tylko dlatego, że przystały na dość wyśrubowane wymagania przewoźnika? Wszak mogą sprzedawać bilety i usługi dodatkowe oferowane przez linię, ale po rzeczywistych cenach. A może przyczyna tego mariażu jest zupełnie inna? Na przykład natury finansowej?

Zacznijmy od początku. Po pierwsze, dla klienta jest najważniejsze, by mógł łatwo porównać oferty i świadomie zdecydować, jak, kiedy i czym zamierza podróżować.  Dostęp do wielu opcji zapewniają pośrednicy agregujący produkty różnych dostawców. Komisja Europejska wie o tym doskonale.

Po drugie żaden przedsiębiorca nie ma prawa wykorzystywać klientów do biznesowych rozgrywek – Ryanair, żądając od pasażerów, którzy nie kupili biletów w jego kanałach dystrybucji, by przechodzili proces weryfikacji przy wykorzystaniu technologii do rozpoznawania twarzy, tak właśnie postępował. Europejskie organizacje branżowe zwróciły uwagę na, ich zdaniem, niedozwolone praktyki i złożyły skargę na przewoźnika do Komisji Europejskiej. Nie byłbym zaskoczony, gdyby okazało się, że ogłoszone ostatnio porozumienia z dwoma internetowymi biurami podróży (OTA) były wynikiem nacisków Brukseli na linię. Na Ryanaira skarżyła się nie tylko branża, ale i sami pasażerowie – ci w Polsce zgłosili sprawę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

Sytuacja z OTA była bardzo napięta, ale nagle nastąpił zwrot akcji – przewoźnik zdecydował się podjąć współpracę z dwoma biurami: brytyjskim loveholidays, które zajmuje się dynamicznym pakietowaniem oraz z czeskim Kiwi.com, który sprzedaje bilety lotnicze. Okres między czasem wojny a rozejmu był tak krótki, że prawdopodobnie negocjacje toczyły się wcześniej, a raporty publikowane przez Ryanaira o „pirackiej” działalności OTA, były pewnym elementem gry. Ostatecznie doszło do porozumienia, ale biura musiały zgodzić się na dość restrykcyjne zasady współpracy. Mogą sprzedawać produkty Ryanaira – bilety i usługi dodatkowe, ale po rzeczywistych cenach, muszą przekazywać do niego dane pasażera i zgodzić się, by to przewoźnik kontaktował się z podróżnym.

Zatrzymajmy się na chwilę przy cenach – założenie, że pośrednik sprzedaje ofertę bez własnej marży, wydaje się kłócić z zasadami prowadzenia działalności gospodarczej. Przeanalizujmy sposób prezentacji imprezy turystycznej loveholidays opartej na locie Ryanaira z Wielkiej Brytanii. Na pierwszym etapie prezentacji szczegółów oferty klient widzi całkowitą cenę za osobę, ale pod informacjami i rejsie pojawia się logo „verified by Ryanair”. Po najechaniu na nie myszką, pojawia się komunikat, że loveholidays jako oficjalny partner przewoźnika oferuje loty, miejsca w samolocie i przewóz bagażu po cenach ustalonych przez tę linię lotniczą. Rozbicie kosztów wyjazdu na cenę przelotu i pozostałe usługi pojawia się dopiero na przedostatnim etapie rezerwacji przed dokonaniem zapłaty.

Kolejna kwestia to przekazywanie danych pasażerów. Aby relacje między sprzedawcą a linią lotniczą były zgodne z zasadami uczciwej konkurencji, pośrednik powinien móc sam zdecydować, czy poda do przewoźnika swoje dane kontaktowe czy klienta. Jeśli wybierze tę pierwszą opcję, musi pamiętać, że będzie odpowiadał za skutki nieprzekazania ważnych informacji pasażerowi dotyczących rezerwacji, choćby zmiany godziny wylotu.

Jak w tym obszarze wygląda współpraca przewoźnika z pośrednikiem? – otóż podróżny ma mieć dostęp do swojej rezerwacji przez portal myRyanair, co jest elementem budującym lojalność do przewoźnika, a nie do pośrednika. Z perspektywy linii to korzystne, z punktu widzenia sprzedawcy nie, podobnie zresztą jak i klienta. Dlaczego? Bo w takim wypadku podróżny traci dostęp do neutralnej i różnorodnej oferty, którą znajdzie u pośredników oferujących produkty różnych usługodawców.

Wydaje się, że na współpracy Ryanaira z OTA skorzysta przede wszystkim przewoźnik, bo zyskuje dodatkowe sposoby dystrybucji, nie ponosząc przy tym kosztów. Niby linia mówiła, że zewnętrzne kanały sprzedaży nie mają dla niej wielkiego znaczenia, ale w momencie, kiedy w wyniku zaostrzenia konfliktu z OTA biura wyłączyły jej ofertę ze swoich stron pod koniec zeszłego roku, zanotowała spadki sprzedaży. By ją odbudować, zdecydowała się na dodatkowe przeceny. A te kosztują.

Ze strony Ryanaira gra powinna się toczyć także o klientów biznesowych. Przewoźnik coraz mocniej rozpycha się na Lotnisku Chopina w Warszawie, co więcej, w rozmowie z mediami mówi, że miałby ochotę otworzyć tam bazę. Choć w pierwszej chwili prezesi i dyrektorzy pewnie stwierdzą, że służbowo tanimi liniami się nie podróżuje, to jednak czasem dostępność połączeń i cena wygrywają z prestiżem. Z drugiej strony trudno wyobrazić sobie, by podróżni biznesowi samodzielnie rezerwowali bilety na stronie Ryanaira, a potem jeszcze odprawiali się na lot. Jeśli więc linia chce pozyskać szefów firm jako swoich klientów, musi współpracować z biurami obsługującymi podróże służbowe. Tu pojawia się jednak problem z danymi – dlaczego Ryanair miałby mieć kontakt do pasażera, kiedy rzeczywistym klientem jest przedsiębiorstwo?

Czy przewoźnik otworzy się bardziej na biura podróży? Czy stanie się prekursorem współpracy na szeroką skalę tanich linii lotniczych z agentami i organizatorami turystyki? Słowa, które padają z ust Michaela O’Leary’ego, prezesa Ryanaira, w rozmowach z dziennikarzami mogą to sugerować. A jeśli tak, byłby to dobry prognostyk na przyszłość. Na pewno warto tę sprawę śledzić, bo z perspektywy rynku turystycznego, także wyjazdów zorganizowanych, w ramach dynamicznego pakietowania czy rezerwacji grupowych, współpraca usługodawców z różnych segmentów jest ważna i przynosi korzyści wszystkim stronom. Jest również korzystna dla klientów, kupując pakiet turystyczny są chronieni zapisami ustawy o imprezach turystycznych na wypadek ogłoszenia niewypłacalności touroperatora. Myślę, że tak jak kiedyś touroperatorzy zrozumieli, że bez agentów trudno skalować biznes, tak przewoźnicy niskokosztowi z czasem mocniej otworzą się na organizatorów turystyki i pośredników. Nawet, jeśli miałaby to być tylko miłość z rozsądku. Ostatecznie historia pokazuje, że takie związki trwają latami i całkiem nieźle się mają.

Paweł Niewiadomski

Prezes Polskiej Izby Turystyki
Członek Zarządu Europejskiego Stowarzyszenia Agentów i Organizatorów Turystyki (ECTAA)

O’Leary: możemy współpracować z OTA i touroperatorami, ale na naszych warunkach