TUI Poland chciało dopłat za imprezy, które potem odwołało. Egzekwowało je od agentów

Decyzja o anulowaniu rezerwacji do końca maja została przez TUI Poland podjęta 8 kwietnia. W przypadku wyjazdów w drugiej połowie kwietnia i na początku maja klientom upłynął przedtem termin na dopłatę. Wiadomo było, że wyjazdy – przynajmniej do 3 maja – się nie odbędą. Agentom, którzy nie anulowali rezerwacji, TUI pobrało środki z kont.

Umowa agencyjna TUI Poland skonstruowana jest w taki sposób, że touroperator ma prawo sam pobierać należność za imprezę turystyczną z kont agentów – niezależnie od tego, czy klient wpłacił należność, czy nie. Jeśli agent nie otrzyma od klienta zapłaty i nie anuluje rezerwacji, TUI Poland ściąga środki. W okresie informacyjnego chaosu, dezorientacji oraz niepewności sytuacji, wywołanej epidemią koronawirusa, mechanizm ten uderzył w agentów rykoszetem. Niektórym z kont zniknęło kilkadziesiąt tysięcy złotych. Szansę na ich odzyskanie mają po 180 dniach, przewidzianych przez specustawę.

Albo dopłacasz albo tracisz zaliczkę

Część agentów uważa, że organizator turystyki specjalnie przeciągał decyzję o odwołaniu wyjazdów majowych. Choć inni touroperatorzy wysłali komunikaty już w pierwszych dniach kwietnia, TUI czekało prawie do Wielkanocy. 40-dniowy termin dopłaty środków w wielu wypadkach zdążył minąć, zanim ogłoszono odwołanie wyjazdów.

W przypadku, gdy klient nie dokona zapłaty pozostałej kwoty, organizator turystyki traktuje to jako zerwanie warunków umowy i zatrzymuje zaliczkę, zgodnie z warunkami imprez turystycznych. Skoro przedłużono zamknięcie granic Polski do 3 maja i nie widać końca walki z epidemią, dla klientów oczywiste było, że touroperator będzie w końcu zmuszony odwołać wyjazdy. Nie widzieli więc powodów ani żeby rezygnować na warunkach zawartych w OWU ani żeby dopłacać należności. Szczególnie, że specustawa daje touroperatorowi 194 dni na jej zwrócenie.

„Wpłaciłem zaliczkę na Fuerte przez fostertravel, wylot miał być z Katowic 11 maja 2020. Zgodnie z regulaminem resztę kwoty należało wpłacić do 40 dni przed wylotem. Wiemy, jaka jest sytuacja i wszyscy wiedzieli, że lot się nie odbędzie, a mnie kazano wpłacić pozostałą część, bo przepadnie mi zaliczka. Nie wpłaciłem, gdyż przelać pieniądze do biura turystycznego w takiej sytuacji to jak wyrzucić w błoto. TUI „chwytem marketingowym” odwołał imprezę 8 kwietnia 2020, czyli na około 30 dni przed wylotem, gdzie wszystkim którzy nie wpłacili, zaliczki przepadły, ponieważ nie wywiązali się z umowy i nie zrobili dopłaty” – relacjonuje jeden z klientów na internetowym forum. Takich przykładów są dziesiątki.

Zapłacić, by nie wyjechać, ale nie stracić

„Klienci czuli się przyciśnięci takim rozwiązaniem. TUI Poland zastosowało sprytny mechanizm przekazywania informacji i odwoływania wyjazdów skokowo. Ewidentnie czekali, żeby wymusić na klientach i agentach odwołanie wyjazdu, czyli rozwiązanie umowy z poniesieniem kosztów, albo dopłatę” – słyszymy od jednego z agentów TUI Poland. Tradycyjnie już – wszyscy obawiają się wypowiadać oficjalnie z obawy przed utratą umowy agencyjnej.

Klientom proponowano zmianę wyjazdu na inny termin – agenci mieli czas do 8 kwietnia, aby przyjąć ich decyzję. Jednak możliwa była jedynie zmiana na sezon lato 2020 albo zimę 2020/2021. Ponieważ nie udostępniono jeszcze oferty letniej na rok 2021, wielu klientów nie chciało zgadzać się na zmianę. Oczekiwali, że będą mogli pozostać na przykład przy wyborze wyjazdu majowego, lecz przesunąć go o rok. Ponieważ takiej możliwości nie otrzymali, wielu nie wyraziło zainteresowania zmianą terminu.

Między młotem a kowadłem znaleźli się w tej sytuacji agenci. Część anulowała klientom wyjazdy, jednak niektórzy – z różnych powodów – tego nie zrobili. Nastroje wśród klientów są fatalne, a branża turystyczna już mierzy się z piętnem nieuczciwości oraz oskarżeń o przywłaszczanie sobie środków klientów.

Odwołaliśmy, ale wcześniej minął termin

„Jesteśmy buforem między touroperatorem a klientem. Staramy się załagodzić tę trudną sytuację. A TUI nie daje nam wyboru. Klientom też go nie pozostawia. Myśleliśmy, że priorytetem jest teraz zatrzymanie klienta, niezniechęcanie go do turystyki zorganizowanej. A za utrzymanie klienta jesteśmy „nagradzani” zabieraniem naszych środków” – skarży się kolejny z agentów.

Przytacza jedną ze skrajnych sytuacji. Jego klient miał wylecieć na wakacje w drugiej połowie kwietnia. Wylot ten został przez TUI odwołany na początku miesiąca, zaś przed świętami wielkanocnymi touroperator pobrał z konta agenta środki. Podstawa? Termin na dopłatę minął jeszcze w marcu, klient nie zapłacił, nie zrezygnował, więc dopłata z konta agenta należy się zgodnie z umową. Wszystko odbywa się lege artis, zgodnie z zapisami umów agencyjnych i warunkami imprez turystycznych.

Nawet TUI może przeholować?

Kurczowe trzymanie się przez TUI Poland zapisów umownych, brak elastyczności, ściąganie płatności wszelkimi dostępnymi metodami – to główne zarzuty środowiska agencyjnego. „Często klient chce przełożyć termin wyjazdu na dużo później, na październik albo na zimę. Lecz termin dopłaty pozostaje niezmieniony, mimo zmiany terminu wyjazdu. Pieniądze mają być płacone tu i teraz” – słyszymy od agentów.

Na nastroje agentów TUI Poland nie wpłynął motywująco również fakt, że odwołując wyjazdy 8 kwietnia, TUI rozesłało do klientów wiadomość, iż wszystkie zmienione rezerwacje i vouchery będzie można realizować wyłącznie w kanałach własnych touroperatora. Agentom, którzy sprzedali te wyjazdy przepadałaby więc prowizja. Na forach branżowych zawrzało. Już 9 kwietnia TUI Poland wycofało się z tej decyzji, tłumacząc, że komunikat został do klientów wysłany omyłkowo.

Zwroty wydłużone, czekamy na przepisy

Grupy facebookowe zrzeszające klientów TUI również kipią od wpisów osób, które czują się oszukane. Niestety problem dotyczy całej branży – chodzi o zwroty gotówki za wyjazdy odwoływane jeszcze w marcu, przed wejściem w życie specustawy.

23 marca TUI Poland wprost poinstruowało agentów, że ci mają informować klientów, iż „zwroty są wydłużone ze względu na obecną sytuację z korono wirusem.” (pisownia oryginalna). „W związku z oczekiwanymi zmianami w przepisach prawa dotyczącymi terminu zwrotów dla Klientów w branży turystycznej wszelkie zwroty dla Klientów są wstrzymane. Czekamy obecnie na przepisy wykonawcze, które przesuną termin zwrotów z 14 na 180 dni” – przeczytali agenci w komunikacie od touroperatora.

Takie postawienie sprawy wpłynęło negatywnie na chęć klientów do dalszego korzystania z usług touroperatora. Na jednym z forów internetowych klient zapytał użytkowników o opinię na temat możliwości skorzystania z vouchera zamiast zwrotu gotówki.

„Duża liczba ludzi nie decyduje się na voucher, ponieważ nie chce się więcej wiązać z biurem podróży TUI, ponieważ najzwyczajniej w świecie zostali przez nich oszukani. Nie mówimy tutaj o tym, że biuro odda pieniądze dopiero za 180 dni, tylko o tym, że klienci biura podróży TUI otrzymali informację, że przelewy zostały zlecone do realizacji i oczekują na wykonanie w dziale księgowości, lecz ze względu na natłok pracy w tym dziale sprawa może się troszkę przeciągnąć. A wraz z wejściem w życie specustawy to samo biuro podróży pokazało klientom figę z makiem, informując ich, że pieniądze otrzymają nie wcześniej niż za 180, bo takie mają prawo” – brzmiał jeden z komentarzy.

Środowisko potępia, ale milczy

TUI Poland nie należy do żadnej z organizacji branżowych działających w Polsce, te odmówiły więc oficjalnego komentarza w sprawie prowadzonej przez touroperatora polityki. Nieoficjalnie potwierdzają jednak, że żaden z liczących się na rynku organizatorów turystyki nie praktykuje żądania dopłat do wyjazdów, które mają się nie odbyć, albo które są przekładane na późniejsze terminy. Oraz że takie zachowanie rzutuje na postrzeganie całej branży turystycznej, która i tak już zmaga się z – często słusznymi – zarzutami ze strony klientów.

Sygnałem świadczącym o tym, że naciski ze strony klientów przynoszą rezultat może być komunikat z 14 marca. Dla rezerwacji wyjazdów po 1 czerwca TUI skróciło czas na dopłaty do 25 dni oraz umożliwiło bezpłatną zmianę rezerwacji do 25 dni przed wyjazdem. Koszty anulacji na co najmniej 21 dni przed wyjazdem mają być równe wpłaconej przez klienta zaliczce.

Prezes TUI Poland do czasu publikacji materiału nie odniósł się do zadanych w opisanej sprawie pytań.