Turystyka to naczynia połączone, ale tego nie rozumie żaden rząd

Gdy prowadzi się działalność touroperatorską na 13 rynkach, widać, jak złożonym łańcuchem dostaw jest turystyka. Oraz jak poszczególne kraje pomagają przedsiębiorcom w sytuacji kryzysowej. Turystyki wyjazdowej nie chce wspierać żaden z krajów Europy Środkowej. O sytuacji w branży rozmawiamy z Martinem Paschingerem, prezesem Premio Travel.

Marzena Markowska: Prowadzicie działalność touroperatorską na 13 rynkach w Europie Środkowej i Wschodniej…

Martin Paschinger: Tak, niestety aż na tylu…

MM: Niestety?

MP: Już na co dzień, w normalnych czasach, jest to duże wyzwanie. Skoordynowanie pracy zespołów w tylu krajach w obliczu całkowitego zatrzymania ruchu turystycznego to zadanie wyjątkowo trudne. Sytuacja w każdym z państw zmienia się z dnia na dzień. A więc procesy, które jednego dnia przeprowadzamy w Polsce, za dwa dni musimy również wdrażać np. w Rumunii. Dostosowując wszystko do lokalnej specyfiki, bieżącej sytuacji i stosowanych restrykcji. Wszędzie trochę inne są reakcje klientów oraz decyzje podejmowane przez władze.

MM: Gdzie jest najlepiej, a gdzie najgorzej?

MP: Zasadniczy problem jest wszędzie taki sam – są nim zamknięte granice. Sytuacja wywołana w turystyce przez koronawirusa jest wszędzie podobna. Różnice widzimy w tym, jak prawodawcy odnoszą się do tej sytuacji. W niektórych krajach podejście jest bardziej elastyczne, w innych mniej. Do tych pierwszych należy między innymi Polska.

MM: Jak rozumiem, ma Pan na myśli podejście do kwestii przepisów Dyrektywy 2015/2302, nakazujących biuro podróży zwracać klientom pełną wpłatę w przypadku odwołania wyjazdu?

MP: Otóż to. W Polsce wprowadzono przepisy, które uwzględniają ciężką sytuację touroperatorów. Ale na przykład Estonia nie wykazuje żadnego zrozumienia dla biur podróży, którym przecież środków nie oddają linie lotnicze, chociażby Air Baltic. Mimo to władze kraju oczekują, że touroperatorzy zwrócą klientom wszystkie środki, zachowując 14-dniowy termin, wskazany przez Dyrektywę. W Estonii na pierwszym miejscu postawiona została ochrona klienta.

Jedna rzecz strategiczna jest natomiast wspólna dla wszystkich krajów Europy. Wspieranie wyłącznie turystyki krajowej, lokalnej. Wyjazdy zagraniczne i firmy, które się nimi zajmują, nie są włączane w programy pomocowe dla turystyki.

Ja mam trochę szerszą perspektywę i widzę, jak bardzo turystyka przypomina system naczyń połączonych. Za każdym przyjazdowym biurem podróży stoi touroperator wyjazdowy. W Europie biur turystyki wyjazdowej są tysiące. Być może działają w innym kraju, ale napędzają koniunkturę dla wielu przedsiębiorców działających lokalnie. To działa we wszystkie strony i każdy element tego systemu jest ważny. Jeśli w strategii ratowania turystyki nie uwzględni się tego, że turystyka jest międzynarodowym łańcuchem dostaw, to straty będą jeszcze większe. Wspieranie wyłącznie lokalnej turystyki to krótkowzroczna strategia.

MM: Jak wyobrażacie sobie przetrwanie w takich warunkach?

MP: Obecnie planowanie czegokolwiek przypomina grę w totolotka. Nikt nic nie wie. Nie mamy pojęcia, kiedy otwarte zostaną granice. A nawet jeśli, to kiedy zniesione zostaną obowiązkowe kwarantanny, które równie skutecznie blokują turystykę międzynarodową.

Na szczęście my nie opieramy naszego biznesu na sezonie letnim, jak klasyczni touroperatorzy. Ponieważ robimy dużo wyjazdów objazdowych, kluczowe są dla nas wiosna i jesień. Wiosnę oczywiście już straciliśmy, nie mamy też widoków na wznowienie biznesu w lipcu czy sierpniu.

MM: Jak więc radzicie sobie z tą sytuacją?

MP: Oczywiście, ona będzie miała wpływ na nasze roczne wyniki finansowe, ale na razie nie toniemy. Koncentrujemy się na przekładaniu rezerwacji i załatwianiu bieżących problemów. Zmieniliśmy też organizację pracy. Muszę powiedzieć, że praca z domu przyniosła sporo usprawnień w komunikowaniu się. Dziś na co dzień mamy kontakt ze wszystkimi dyrektorami regionalnymi, co przedtem ciężko było zorganizować.

MM: Zwolniliście ludzi?

MP: Wyznaję zasadę, że jeśli jesteś z ludźmi na dobre, to jesteś z nimi również na złe. Tak długo, jak będzie nas na to stać, nie chcemy się z nikim rozstawać. Gdy to wszystko się skończy, chcemy mieć sprawdzoną, doświadczoną załogę. Aby wyjść z tego kryzysu, potrzebna będzie sprawna, profesjonalna ekipa. W sumie zatrudniamy 120 osób, część usług pochodzi z outsourcingu.

MM: Ciężko jest przewidzieć, co przyniesie przyszłość, ale z pewnością zakładacie jakiś scenariusz…

MP: Jeśli chodzi o turystykę międzynarodową, ona się zacznie odradzać od podstaw. Najpierw ruszą wyjazdy między krajami sąsiadującymi. Estonia otwiera się na Litwę i Łotwę. Pewne rozmowy prowadzi już Chorwacja ze Słowenią. Choć na razie bez rezultatu, to wyznacza kierunek, w którym rozwinie się sytuacja.

Co do regularnej działalności – sądzę, że sezon letni 2020 jest stracony. Nawet jeśli otwarte będą granice, nadal będzie obowiązywała kwarantanna. Dziś nikt nie chce ryzykować, każdy będzie ostrożnie poruszał się naprzód w otwieraniu kraju. Uważam, że do względnej normalności zaczniemy wracać najwcześniej jesienią.

MM: To dość odległa perspektywa, jeśli wziąć pod uwagę całkowity brak przychodów. Jak długo touroperator może tak wytrzymać? Marże są przecież bardzo niskie.

MP: Nie działalibyśmy na tylu rynkach, gdyby nie bardzo restrykcyjna polityka finansowa. Nawet jeśli w 2020 nie będziemy już prowadzili działalności operacyjnej, to przetrwamy. Jestem pewien, że ten kryzys w bardzo dużym stopniu zweryfikuje rynek. Wyzwaniem jest to, aby się dostosować, poprawić model funkcjonowania, odrobić lekcje. Naszą działalność opieramy na elastyczności, unikamy kontraktów gwarancyjnych, nie mamy hoteli, samolotów. Taki model łatwo szybko rozwinąć, ale też przeskalować na mniejsze zapotrzebowanie.

MM: Ale korzystacie z programów pomocowych oferowanych przez poszczególne rządy? Jak je Pan ocenia?

MP: To, co otrzymaliśmy w ramach pomocy, to mniej więcej to samo, co dostały inne branże. Głównie dopłaty do pensji dla pracowników. Wszędzie widać to samo – brak zrozumienia dla tego, jak ważna dla gospodarki jest światowa turystyka.

MM: Pomoc których rządów ocenia Pan najlepiej? A gdzie wygląda ona najgorzej?

MP: Oczywiście, pomoc w różnych krajach organizowana jest inaczej, część finansuje prawie całość pensji, niektóre państwa wprowadzają limity kwotowe. Ale najważniejsza jest sprawność. Pomoc liczy się wtedy, gdy przychodzi szybko i to jest nawet istotniejsze niż poziom hojności. Estonia jest tutaj pozytywnym przykładem, w ciągu trzech tygodni firmy otrzymały konkretne wsparcie. Gdzie indziej natomiast…

MM: W Polsce?

MP: Cóż, jest to bardzo duży kraj. Z pewnością zorganizowanie pomocy było bardziej skomplikowane. Staram się podejść do sprawy w sposób dyplomatyczny.

MM: Nie ma takiej potrzeby

MP: Trzeba otwarcie powiedzieć, że Polska wypadła pod tym względem poniżej średniej. Byłem zszokowany tym, jak skomplikowane są procedury. Chyba najbardziej, w porównaniu z tym, z czym mamy do czynienia w innych krajach, w których działamy.

MM: Jak wyobraża Pan sobie przyszłość rynku turystycznego?

MP: Uważam, że podróże są dla ludzkości tak ważne, w takim stopniu rozwijają, znoszą bariery kulturowe i wspomagają rozwój, że nie ma obawy, iż ustaną. Długoterminowo obecna sytuacja nie wpłynie na brak chęci do podróżowania. Ludzie mogą być bardziej ostrożni w podejmowaniu decyzji o tym, dokąd chcą jechać. Z pewnością będą oczekiwali, że za wydane pieniądze otrzymają konkretną wartość. Liczyć się będzie bezpieczeństwo oraz pewność, że droga do domu nie zostanie zamknięta.

Klienci będą również zwracali większą uwagę na to, jak dokonują rezerwacji. Z pewnością wiele osób zauważyło, że kupując usługi pojedynczo, w razie problemów traci pieniądze. Tymczasem w przypadku umowy z touroperatorem jest gwarancja zwrotu środków.

MM: W Polsce mamy obecnie duży kryzys zaufania do touroperatorów. Większość z nich nie oddała klientom pieniędzy za odwołane wyjazdy, korzystają z możliwości danych przez specustawę. Klienci muszą czekać 180 dni na zwrot środków i ciężko to znoszą.

MP: To bardzo drażliwy temat. Oczywiście, należy dbać o klienta, ale również pamiętajmy o tym, że jeśli touroperatorzy znikną, dla wielu osób zniknie również możliwość podróżowania. Ludzie będą potrzebowali biur podróży. Teraz mamy wyjątkową sytuację i musimy się wszyscy trzymać razem. Trzeba podkreślić, że klientom nikt pieniędzy nie zabrał – one są bezpieczne i chronione mechanizmami określonymi w dyrektywie.

A podróże będzie można zrealizować w przyszłości. To nie jest jak z kupieniem pralki – że jeśli ona nie dotrze na czas, to rośnie sterta brudnych rzeczy do prania. Jeśli zaczekamy z dostarczeniem naszego produktu, on nie straci na ważności ani na wartości. Naszą usługę można spokojnie zrealizować w późniejszym terminie. Dlatego tak dobrym pomysłem jest system voucherów, warto go upowszechniać.

Premio Travel Sp. z o.o. to część międzynarodowego holdingu, obecnego w 13 europejskich państwach. Działa on od 2009 roku, główną siedzibę ma w Rotterdamie. Występuje pod dwiema markami: Premio Travel oraz Nikal Travel. W Polsce, Rumunii, Bułgarii, Mołdawii, Ukrainie, Węgrzech i Litwie jako Premio Travel, a w Słowenii, Chorwacji, Czechach, Łotwie, Estonii i na Słowacji. Specjalizuje się w wycieczkach objazdowych, wysyła klientów przede wszystkim do: Turcji, Dubaju, na Maltę, do Włoch, Chiny i USA. W 2019 roku firma obsłużyła w Polsce 9,5 tys. klientów, w 2020 miała obsłużyć ich 12,5 tys.

Czytaj także: Jak działa tarcza antykryzysowa w turystyce? Wyjaśniamy „180 dni odroczenia” i vouchery