W biurach podróży wcale nie jest drożej. Dość manipulowania danymi [OPINIA]

Cierpiąca na brak rzetelnych, bieżących i opartych na naukowej metodologii danych branża turystyczna podatna jest na wszelkiego rodzaju dezinformację. Głód wiedzy o tym rynku wykorzystywany jest przez podmioty, które porównując gruszki do jabłek są w stanie na podstawie „badań” wykazać praktycznie wszystko.

Niestety, gdy owoce takich praktyk trafiają do mediów w postaci informacji prasowych i gdy nie są przed publikacją weryfikowane, do opinii publicznej przedostają się – w formie wyświechtanych, ale chwytliwych i atrakcyjnych dla odbiorcy tez – twierdzenia z gruntu fałszywe. Jedną z nich jest to, że klient w biurze podróży płaci drożej niż w przypadku, gdy sam pakietuje sobie usługi. Szczególnie niewłaściwe wydaje się być szerzenie tego typu tez przez podmioty od wielu lat działające w biznesie turystycznym. Ciężko uwierzyć, że wynika to z niewiedzy czy z nieuwagi.

Pakiet od touroperatora to więcej niż hotel i przelot

Nie wymaga przypominania na łamach branżowego portalu fakt, że pakiet usług turystycznych, obwarowany wymogami wynikającymi z ustawy o imprezach turystycznych i PUT, zawiera w sobie obowiązkowe elementy, takie jak ubezpieczenie od KL i NNW, a także cenę zabezpieczeń finansowych na rzecz klienta, w tym TFG oraz cenę funduszu pomocowego przeznaczonego dla dotkniętych kryzysowymi sytuacjami organizatorów turystyki (TFP). Warto podkreślać to jednak do znudzenia, by wiedza o tym jak najszerzej przedostawała się do opinii publicznej. W pakiecie przygotowanym przez touroperatora niemal zawsze zawarta jest też cena transferu z lotniska do hotelu i z powrotem, a często także koszt opieki rezydenta. Touroperator ponosi także koszty prowizji agencyjnej, a dzięki agentom – wykwalifikowanym sprzedawcom – klient otrzymuje usługę opatrzoną wiedzą o produkcie i dobraną pod swoje potrzeby.

Dobierając usługi samodzielnie i korzystając z pomocy różnych pośredników, co przeważnie czynimy z wykorzystaniem popularnych narzędzi internetowych, sami kupujemy przeważnie jedynie przelot i hotel. Porównując cenę tych dwóch usług z ceną całkowitą dostępną u touroperatora pamiętajmy o tym, że powinniśmy porównać je do ceny pakietu uwzględniając jego dodatkowe elementy składowe. A także cenę zabezpieczenia finansowego, które de facto – gdy wystąpią problemy z realizacją usług – jest tak naprawdę bezcenne. Kupując usługi osobno nie zabezpieczamy sobie opcji otrzymania z powrotem środków w razie, gdy nastąpi sytuacja kryzysowa i nie będziemy mogli wyjechać na urlop. (Nie dotyczy to sprzedaży tzw. powiązanych usług turystycznych, które zabezpieczeniem objęte są).

Oczywiście, samodzielnie dobrany pakiet bywa tańszy niż to, co znajdziemy w ofertach touroperatorów, ale bywa też droższy. Wszystko zależy od tego, kiedy szukamy, dokąd się udajemy, w jakim terminie i z jakim wyprzedzeniem rezerwujemy. Nie powstały jeszcze badania, które pod tym kątem rzetelnie opisywałyby cały rynek turystyczny. Zarówno twierdzenie, że w biurach podróży jest generalnie drożej albo generalnie taniej, nie ma pokrycia w dostępnych rzetelnych i pełnowartościowych analizach.

Nie wprowadzać klientów w błąd

„Nie chcę przepłacać w biurze podróży, skoro mogę sobie te same usługi kupić sam, bezpośrednio, bez narzutu” – takim przekonaniem kierują się osoby negatywnie nastawione do korzystania z usług touroperatorów. Należy mieć jednak świadomość, że hotelarze w popularnych krajach turystycznych podpisując z touroperatorami umowy, przede wszystkim takie gwarantujące sprzedaż określonej liczby miejsc, oferują im ceny „hurtowe”, niedostępne w sprzedaży „detalicznej”. To między innymi dzięki relacjom biznesowym oraz efektowi skali touroperatorzy mogą zaproponować klientom pakiet, zawierający dodatkowe usługi, w cenie konkurencyjnej do tych dostępnych w sprzedaży bezpośrednio do klienta (B2C).

Z podobnym przekonaniem dotyczącym narzutu na pakietowane usługi turystyczne, przekonaniem wzmaganym ogólnie negatywnym PR-em, branża zmaga się od lat. Wydaje się, że udało się jej ostatnio zdobyć więcej zaufania klientów, między innymi dzięki stabilizacji rynku touroperatorskiego, zakończeniu już wiele lat temu co sezonowej plagi bankructw oraz wzmocnieniu systemu zabezpieczeń finansowych dla klientów poprzez wprowadzenie TFG. Tym bardziej dziwią próby „sprzedawania” podobnych tez masowemu odbiorcy, wychodzące od podmiotu działającego w tym samym biznesie.

W połowie lipca już któryś raz z rzędu otrzymałam informację prasową powielającą tezę o tym, że „w biurach podróży jest drożej”.

„Od kilku procent do nawet 36 proc. wartości całej podróży – na takie oszczędności mogą liczyć Polacy, którzy zamiast wyjazdu organizowanego przez touroperatora w drugiej połowie sierpnia lub we wrześniu zdecydują się na wykupienie pakietu wakacyjnego z lotem i hotelem” – czytamy w materiale nadesłanym przez biuro prasowe firmy eSky.

Artykuł rozesłany do mediów opatrzony jest tabelami, w których eSky porównuje sprzedawane przez siebie pakiety dynamiczne (produkt pod brandem „Lot+hotel”) do ofert touroperatorów. Dopiero w ostatnim akapicie wyjaśnione jest jednak to, że porównano dostępne w sprzedaży u eSky pakiety oparte na połączeniach tanich linii z pakietami touroperatorów opartymi na połączeniach czarterowych.

Pakiety dynamiczne porównane do czarterów

Na czym polega manipulacja? Pakiety dynamiczne oferowane przez eSky nie różnią się niczym od pakietów dynamicznych dostępnych u części touroperatorów. Ba, sam eSky jest zarejestrowany jako organizator turystyki, a pakiety przez niego sprzedawane są imprezami turystycznymi. eSky występując więc w roli touroperatora porównuje swój produkt do innego rodzaju produktu dostępnego u konkurencji i stawia tezę, że u niego jest taniej. Otóż, nie jest. Inni touroperatorzy oferujący pakiety dynamiczne na bazie tanich linii sprzedają je w podobnych cenach, a niekiedy nawet taniej. Sprawdzając nadesłane przez eSky oferty znalazłam te same hotele w tych samych terminach dostępne u innych touroperatorów po niższej cenie. Podkreślić należy również, że eSky w swojej analizie porównuje oferty z różnych portów wylotowych, co dodatkowo zaburza obraz analizy.

Nie dowie się tego jednak czytelnik, który przeczyta ten materiał niezmodyfikowany przez dziennikarza. A dziennikarz nie zmodyfikuje go, jeśli nie sprawdzi sam zaprezentowanych danych i jeśli nie zna specyfiki rynku. To, ilu dziennikarzy popularnych mediów weryfikuje – w dzisiejszych realiach – podsyłane przez działy PR dane i ilu z nich zna specyfikę działalności turystycznej, wie chyba każdy w naszej branży.

Taniej albo drożej jest u różnych dostawców

Sprawdzając 29 lipca oferty eSky do popularnych krajów turystycznych na sierpień widzimy co następuje.

Hotel GHT Sa Riera w terminie od 24 do 31 sierpnia z przelotem z Wrocławia w eSky – 6 100,85 zł za dwie osoby ze śniadaniem. Ten sam hotel w tym samym terminie z wylotem z Poznania z Ecco Holiday – 5650 zł za dwie osoby ze śniadaniem.

Hotel Tossa Beach Center od 17 do 24 sierpnia z przelotem z Wrocławia z eSky – 7522 zł za dwie osoby w all inclusive. Ten sam hotel w tym samym terminie z wylotem z Wrocławia z Top Touristik – 7405 zł za dwie osoby w all inclusive.

Hotel Village Inn Studios & Family Apartments od 17 do 24 sierpnia z przelotem z Warszawy z eSky – 7724 zł za dwie osoby w all inclusive. Ten sam hotel w tym samym terminie z wylotem z Warszawy z Exim – 7518 zł za dwie osoby w all inclusive.

Oczywiście, można również znaleźć hotele, które są tańsze w eSky niż u innych touroperatorów. Podobnie, jak w Ecco Holiday można zapewne znaleźć ten sam hotel taniej niż w Top Touristik i odwrotnie, tak samo jak da się znaleźć ten sam hotel taniej w Top Touristik niż w Exim. I da się znaleźć taniej w Exim niż w Ecco Holiday. Tylko że na tej podstawie nie można w żaden sposób wysnuć forsowanej przez eSky tezy, że „w biurach podróży jest drożej niż na platformach internetowych”.

W biurach podróży, którym również jest eSky, bywa taniej albo drożej niż w innych biurach podróży. Na platformach internetowych, którą również jest eSky, a także są nimi multiagenci agregujący oferty touroperatorów, bywa drożej albo taniej niż na innych platformach internetowych. Udowadnianie, że pakiety dynamiczne oferowane przez jednego uczestnika rynku są tańsze niż pakiety dynamiczne dostępne u innych uczestników rynku to nie rzetelna analiza, tylko kryptoreklama ubrana w formę „informacji prasowej”.

Termin rezerwacji i wylotu wpływa na cenę

Warto nadmienić, że większość ofert zaprezentowanych przez eSky w nadesłanym materiale dotyczy ofert na wrzesień, czyli po szczycie sezonu.

Do tego aspektu sprawy odnosi się poproszony przeze mnie o komentarz Piotr Henicz, wiceprezes Itaki.

„Wiarygodne badanie wymagałoby analizy zrealizowanych rezerwacji, a nie ofert. W przypadku oferty biur podróży ceny są dużo bardziej stabilne w czasie. W przypadku rezerwacji dynamicznych cena przelotu, który jest głównym składnikiem kosztowym, rośnie dynamicznie wraz ze zbliżającym się terminem do wylotu. Liczba miejsc w najniższej cenie jest bardzo ograniczona i każda kolejna rezerwacja powoduje wzrost ceny. W przypadku rezerwacji zakładanych krótko przed wyjazdem cena biletu lotniczego może być nawet kilkukrotnie wyższa niż cena oferowana z dużym wyprzedzeniem. To powoduje, że porównanie cen ofertowych ze znacznym wyprzedzeniem daje mocno zakłamany obraz i bardzo różny od finalnych średnich kosztów transakcyjnych rezerwacji założonych w całym okresie sprzedaży danej oferty” – podkreśla.

Zwraca też uwagę na fakt, że rozkład analizowanych w tym materiale ofert nie jest zgodny z danymi dotyczącymi kierunków wakacyjnych najczęściej wybieranych przez Polaków. Wyeliminowano z badania np. Turcję, co nie pozwala na wyciąganie jakichkolwiek wiążących wniosków dotyczących całego rynku. Dodatkowo dane w systemach rezerwacyjnych nie obejmują oferty wszystkich touroperatorów, np. TUI.

„Rzetelne badanie wymagałoby przeanalizowania danych transakcyjnych reprezentatywnej próby. eSky takich danych nie posiada, z danych podawanych w raportach wynika, że średnia cena za pax rezerwacji w eSky wynosi 1061 zł (3,5 mld zł przy 3,3 mln klientów w 2023). Wynika więc z tego jasno, że eSky sprzedaje głównie bilety lotnicze i pojedyncze usługi turystyczne, a nie pakiety” – dodaje Piotr Henicz.

Jeśli porównywać, to jabłka do jabłek

Poproszony o komentarz Marcin Małysz, prezes Exim Tours, podkreśla, że zasadniczą wadą zaprezentowanego przez eSky zestawienia było porównywanie ze sobą różnych rodzajów produktu.

„Porównanie ofert opartych o loty czarterowe i tych, gdzie przelot organizowany jest na bazie taniej linii lotniczej jest zupełnie niezasadne. To dwie różne oferty, w których inne usługi wliczone są w cenę, inny jest też poziom komfortu i obsługi. Jeżeli mielibyśmy porównać identyczne oferty, czyli takie oparte o loty rejsowe, to oferta platform internetowych nie jest wcale atrakcyjniejsza. Pamiętajmy o tym, że biura podróży poza hotelem i przelotem w cenę wliczoną mają przede wszystkim wiedzę – o hotelu, o okolicy. Znamy obiekty, które sprzedajemy i służymy klientom fachową wiedzą” – podkreśla.

“Klasyczne biuro podróży kojarzy się z czarterem”

Jak dowiaduję się w biurze prasowym eSky, zaprezentowane oferty pakietów dynamicznych są objęte ubezpieczeniem KL i NNW zgodnie z ustawą, jest w nich zawarta cena transferów, bagażu rejestrowanego o wadze 20 kg na osobę oraz składki na TFG i TFP.

Gdy podzieliłam się swoimi wątpliwościami dotyczącymi zasadności prezentowania analizy sporządzone na opisanych zasadach, otrzymałam następujący komentarz:

„Jak słusznie Pani zauważa, zasadnicza różnica między naszym produktem Lot+Hotel a ofertami tradycyjnych touroperatorów polega na typie linii lotniczych, którymi realizowane są połączenia w ramach danej oferty. Dlatego naszą intencją jest pokazanie odbiorcom zalet podróżowania z pakietami dynamicznymi, do których należy nie tylko często lepsza cena niż w ofertach z czarterami, ale także elastyczność w wyborze terminu podróży, hotelu oraz innych produktów dodatkowych.

Tak więc nie tyle stawiamy się w kontrze do touroperatorów (bo z ofertą Lot+Hotel również kwalifikujemy się do tego grona z perspektywy prawnej), ile zdajemy sobie sprawę, że klasyczne biura podróży kojarzą się Polakom głównie z ofertą wakacyjną w ramach lotów czarterowych, a internetowe platformy takie jak eSky są prekursorami wprowadzenia na rynek wyjazdów w formie pakietów dynamicznych.

Dlatego komunikacyjnie „wykorzystujemy” te skojarzenia, żeby uświadomić odbiorcom, dlaczego opłaca się podróżować w formule lot plus hotel 🙂 Ba, bardzo się cieszymy, że produkt zyskuje tak dużą popularność, a w obszar pakietów dynamicznych inwestuje coraz więcej graczy z branży, w tym także touroperatorów.

Warto też zwrócić uwagę, że nie wszyscy touroperatorzy, którzy „wywodzą się” z wycieczek realizowanych czarterem oferują określone hotele zarówno w opcji czarterowej, jak i liniami rejsowymi w formule pakietów dynamicznych. A właśnie na tych ofertach skupiamy się w naszej analizie, żeby pokazać, że w wielu przypadkach loty i pobyt w tym samym hotelu w ramach pakietu dynamicznego może kosztować mniej, dając jednocześnie elastyczność pod kątem dat, jak i godzin wylotu.”

Trzymamy za słowo, że będzie rzetelniej

Po zwróceniu przeze mnie uwagi, że mimo to tak sporządzony materiał może wprowadzać konsumentów w błąd, eSky zapowiedział, że „z każdym kolejnym tematem, który komunikujemy w ramach serii porównującej pakiety dynamiczne z tradycyjną ofertą touroperatorską (czartery), kładziemy coraz większy nacisk na jeszcze lepsze wytłumaczenie metodologii gromadzenia i porównywania danych, a także celu, jaki towarzyszy naszym działaniom – zwiększeniu świadomości podróżników w zakresie zalet podróżowania w formule lot plus hotel.”

„Zatem przy kolejnej dystrybucji zwrócimy na ten aspekt jeszcze większą uwagę, biorąc pod uwagę wszystkie wątpliwości i niedoprecyzowane kwestie, które Pani zaadresowała.”

Mimo tego zapewnienia zdecydowałam, że sprawa wymaga opisania na naszych łamach choćby po to, by cała branża mogła w tym zakresie trzymać eSky za słowo. A także po to, by inne podmioty, które zechcą szerzyć sprzyjające ich interesom tezy oparte na podstawie nieprawidłowo sporządzonych analiz i wykorzystywać w tym celu media, wiedziały, że ktoś jednak weryfikuje nadsyłane przez nich informacje.