Karolina do szpitala na wyspie Nosy Be (Madagaskar) została wniesiona przytomna, ale żywa już z niego nie wyszła. Uraz głowy, którego doznała na skutek wypadku, nie został zbadany tomografem, bo szpital nim nie dysponował. Lekarze nie wyrazili zgody na transport do innej, lepiej wyposażonej kliniki. Rodzina zawiadomiła prokuraturę o możliwości popełnienia przestępstwa.

Dla Radka i Karoliny wypad ze znajomymi na Madagaskar kończy się już pierwszego wieczoru. Po zakwaterowaniu i kolacji w hotelu sieci Orangea na wyspie Nosy Be dwie pary przyjaciół idą na plażę. Wieczorem, już po zmierzchu, Radek i Karolina razem z Bartkiem i Marzeną siadają na drewnianej huśtawce. Jest romantycznie, magicznie. Szumiące morze, afrykańskie niebo, gwiazdy. I to są ich ostatnie szczęśliwe wspólne chwile razem.

Potem absurd i tragedia za jednym zamachem. Huśtawka się urywa, drewniana belka spada Karolinie na głowę, nogi Marzeny przygniata drewniana konstrukcja. Jedna dziewczyna krzyczy z bólu, druga siedzi nadal na ławce, z przechyloną na bok głową, nieprzytomna. Ludzie biegną, menedżer hotelu wzywa pomoc.

Dyskusje na migi przy karetce

„Karolina miała głowę we krwi, próbowałem przenieść ją z huśtawki. Przybiegli inni Polacy z hotelu, razem z ludźmi położyliśmy ją na plaży. W grupie znalazł się lekarz, zaczął opatrywać głowę, dostaliśmy gazę i lód. Na karetkę czekaliśmy około pół godziny” – Radek relacjonuje przebieg wydarzeń.

Jeszcze przed przyjazdem karetki dziewczyna odzyskuje przytomność, ma zawroty głowy, mdłości, mówi, że bolą ją zęby.

Przyjeżdża karetka, nie ma w niej miejsca dla dwóch poszkodowanych. Ratownicy chcą zabrać tylko Marzenę. Zaczynają się pierwsze problemy z dogadaniem się z miejscowymi – nikt w grupie nie mówi po francusku (drugi urzędowy język na Madagaskarze), łącznie z menedżerem hotelu (Włoch, Alessandro Soncini). Po angielsku i na migi polscy turyści i lekarz przekonują załogę karetki, że uraz głowy to jednak poważniejsza sprawa, niż noga. Karolina rusza do szpitala, towarzyszy jej partner.

Nie wiadomo, jak i z kim rozmawiać

„Na początku ucieszyłem się, gdy powiedziano mi, że jedziemy do włoskiego szpitala (Centro Sanitario Santa Maria Della Grazia – red.), pomyślałem, że to oznacza wyższy standard opieki” – Radek wspomina chwile, w których jeszcze nie miał pojęcia, co go czeka. „Ale widziałem, że ratownicy byli wyraźnie zestresowani, trzęsły im się ręce.”

Gdy docierają do kliniki, Karolina zostaje sama w szpitalnej sali, personel wyprasza Radka na korytarz. W szpitalu pojawia się rezydent, zatrudniony przez organizatora wyjazdu, Itakę. Na miejsce dojeżdża też menedżer hotelu. Ten ostatni dowozi do kliniki Marzenę, która ma nogę złamaną w dwóch miejscach.

„Nie wiadomo było, kogo słuchać i do kogo kierować prośby. Nikt z nas, łącznie z rezydentem, nie mówił po francusku. Prosiliśmy o badanie tomografem, ale nie udało nam się porozumieć z personelem szpitala. Chcieliśmy też dowiedzieć się, czy potrzeba jest szczepionka przeciwtężcowa, której nie podano, mimo że dziewczyny miały rany otwarte. Karolinie zaczęli golić głowę, krzyczała, że boli.”

Gdy późnym wieczorem poszkodowane zasypiają, ich partnerom nie pozostaje nic innego jak wrócić do hotelu po niezbędne rzeczy i pojawić się w szpitalu nazajutrz. Rano ma pojawić się znający francuski i angielski pracownik innego hotelu, by pomóc z tłumaczeniem.

„Stan stabilny, chyba jutro wyjdą”

Następnego dnia, przy asyście tłumacza, rozmowa z lekarzem przebiega już sprawniej, ten zapewnia, że stan pacjentek jest stabilny i że być może następnego dnia zostaną wypisane. Bartek z Radkiem czekają na możliwość zobaczenia się z partnerkami. W międzyczasie dzwonią do rodziny i sprawdzają opcje wcześniejszego powrotu do kraju. Próbują załatwić kupno szczepionki przeciwtężcowej, bo szpital nią nie dysponuje. Po szczepionkę jedzie tłumacz, więc znowu ciężko się dogadać z lekarzami. Ubezpieczyciel czeka na raport medyczny od szpitala, żeby zorganizować transport, ale żadnego raportu nie otrzymuje.

„W końcu od lekarza dowiedzieliśmy się, że Karolina ma pęknięta czaszkę i żuchwę. Leżała na sali operacyjnej i wyglądała, jakby chciała się wybudzić. Szpital był wyposażony w rentgen, więc prześwietlono jej głowę, ale nie wiadomo było, jak z innymi urazami. Próbowałem pytać o krwiaki, lekarz twierdził, że żadnych nie ma. Mówił, że jest dobrej myśl, bo nie doszło do przemieszczenia kości. Powiedział, że będą założone szwy. Wyglądało na to, że wszyscy lekarze po prostu liczą na to, że jest dobrze.”

Rodzina i partnerzy dziewczyn domagają się jednak przetransportowania pacjentek do placówki dysponującej tomografem komputerowym. Dowiadują się, że sprzętem dysponują kliniki w Antananarywie, stolicy Madagaskaru. Ubezpieczyciel Ergo deklaruje, że zapewni transport medyczny, ale nie może tego zrobić bez raportu ze szpitala. A szpital ani nie wysyła raportu, ani nie chce sam podjąć decyzji o transporcie.

Ona się nie ruszała

„Powiedzieli nam, że owszem, mogą nas wypisać na własne życzenie, ale przestraszyliśmy się, że zostaniemy z rannymi dziewczynami na ulicy. Próbowaliśmy prosić o pomoc konsulat w Nairobi, jednak niewiele to dało – nie pomogli w przeniesieniu Karoliny do innego szpitala” – Bartek, partner Marzeny.

Po 17:00 Radka proszą na salę, w której leży Karolina. Mina lekarza mówi wszystko. Kręci głową, rozkłada ręce.

„Mój świat się skończył. Złapałem ją za nogę, chciałem sam się przekonać. Nie wierzyłem, że to się dzieje. Jej klatka piersiowa się nie ruszała.”

Przyczyna zgonu: „obumarcie rdzenia mózgowego i zatrzymanie akcji serca.”

Nikt nie podpowiedział, żeby ją przewieźć

Gdy minął pierwszy szok i fala złości, Radek spytał szefa kliniki, czy gdyby miał lepszy sprzęt, to dziewczyna byłaby do odratowania. Dowiedział się, że w żadnym razie, bo jej stan był zbyt ciężki. Lekarz twierdził, że pacjentka, w momencie przyjęcia do szpitala, miała tylko 8 pkt w skali Glasgow (używanej do oceny stanu przytomności pacjentów), co oznaczałoby, że była nieprzytomna.

„To nie była prawda, Karolina trafiła do kliniki przytomna, był z nią kontakt, w karetce mówiła, że chce jej się pić i że jest śpiąca. Dyrektor szpitala nie umiał odpowiedzieć, czemu nikt nie informował nas na bieżąco o jej stanie. Zwalał wszystko na problemy komunikacyjne” – relacjonuje Radek.

Bartek: „Nikt nie podpowiedział, że moglibyśmy zorganizować transport na własny koszt – zrobilibyśmy to, życie nie ma ceny. Gdyby ktoś podał nam kwotę, zdobylibyśmy ją.”

Na koniec świata tylko z najlepszym ubezpieczeniem

Eksperci ds. ubezpieczeń oraz opieki medycznej dla turystów są zgodni – bezsprzecznie winę za śmierć Karoliny ponosi szpital Centro Sanitario Santa Maria Della Grazia, który ani nie zapewnił pacjentce odpowiedniej opieki ani nie podjął decyzji o przetransportowaniu jej do lepiej wyposażonej placówki. Założony w 2012 roku przez włoską organizację pozarządową „Ylang-Ylang” szpital to pierwsza klinika, która powstała na Nosy Be. Zarządzana przez ojców Redemptorystów, wysoko wycenia swoje usługi. „Leczenie” Karoliny kosztowało 3,5 tys. euro.

Jak wynika z naszych rozmów z przedstawicielem środowiska pilotów turystycznych, w krajach trzeciego świata, do których zaliczany jest Madagaskar, często nie ma co liczyć na fachową opiekę medyczną i z tego powodu należy zwracać uwagę na to, aby zapewnić sobie ubezpieczenie od kosztów transportu medycznego. Poszkodowane w wypadku były ubezpieczone w podstawowym zakresie, na kwotę 20 tys. euro za koszty leczenia.

Agenci, nie sprzedawajcie ubezpieczeń sztampowo

Jak dowiadujemy się w biurze agencyjnym, które sprzedało wycieczkę: „zawsze podkreślamy, że warto się zdecydować na wyższy wariant ubezpieczenia, ale decyzja należy do klientów. Przeważnie jednak patrzą oni na koszty i nie biorą pod uwagę sytuacji, że może się stać coś złego.”

Z kolei Marek Kamieński, wiceprezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych i biegły sądowy w zakresie sportu i turystyki uważa, że: „dobry agent powinien w rozmowie z klientem wyszczególnić, że jeśli jedzie do kraju o słabym poziomie usług medycznych, wskazane jest wykupienie dodatkowego ubezpieczenia.”

Niestety, bardzo często agenci informacje o dodatkowym ubezpieczeniu przekazują klientowi w sposób standardowy, wynikający z obowiązku narzuconego przez Ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (art. 40).

Chaos i bariera językowa

Jak podkreśla Radek, partner Karoliny, cała czwórka nie miała świadomości, że wyjeżdżając z biurem podróży na Madagaskar, nie będzie mogła liczyć na skuteczną pomoc w razie nieszczęśliwego zdarzenia. Problemem okazała się bariera językowa, brak stosownej informacji ze strony placówki konsularnej, nieskuteczna komunikacja między ubezpieczycielem i szpitalem. Chaos wynikający z braku asysty ze strony osoby znającej jednocześnie język, lokalne warunki i dostępne opcje udzielenia pomocy. Wyjeżdżający na koniec świata klienci biur podróży nie zdają sobie sprawy, że sprawowana nad nimi opieka touroperatora może mieć swoje ograniczenia.

Rezydent to prawna efemeryda

Tego, w jakim zakresie opiekę nad turystami roztaczać powinien rezydent, nie regulują precyzyjnie przepisy. Nie zobowiązują też organizatora turystyki do zatrudniania rezydenta władającego językiem lokalnym.

„Informujemy, że obsługa klientów Itaki na Nosy Be i w innych destynacjach spełnia wymogi ustawowe. Ustawa nie precyzuje języków, którymi powinni władać rezydenci, ani ilości rezydentów niezbędnych do obsługi klientów na miejscu. W czasie, kiedy zdarzył się wypadek, na Nosy Be przebywali pilot rezydent oraz drugi pilot, który obsługiwał wycieczki fakultatywne oraz dzielił obowiązki pilota rezydenta. Obydwaj piloci posługują się biegle językiem angielskim, są doświadczonymi profesjonalistami. Są to osoby w pełni wiarygodne i poważnie traktujące swoje obowiązki, co ma odzwierciedlenie w pozytywnych opiniach klientów” – komentuje biuro prasowe touroperatora.

W ustawach regulujących usługi turystyczne w ogóle nie występuje pojęcie „rezydent”, co zostawia touroperatorom pewną dowolność, jeśli chodzi o dobór pracowników. Niektórzy w ogóle nie zatrudniają rezydentów, a w razie nieszczęśliwych zdarzeń, świadczą jedynie pomoc za pośrednictwem infolinii.

Ubezpieczyciel bez kontaktu z kliniką

„Jednak w momencie, gdy poszkodowany staje się pacjentem, odpowiedzialność za niego przejmuje lekarz, a w kontakcie z kliniką powinien pozostawać ubezpieczyciel” – twierdzi nasz rozmówca, ekspert ds. szkolenia pilotów i rezydentów. Zgodnie z tym, czego dowiadujemy się od partnera zmarłej, firmie Ergo kontakt ten udało się nawiązać dopiero po stwierdzeniu zgonu Karoliny.

„Ubezpieczyciel nie miał nawet danych telefonicznych do tej placówki medycznej. Podczas rozmowy z centrum alarmowym dowiedziałem się, że z tą konkretną kliniką jest utrudniony kontakt. Numery telefonów do szpitala przekazałem firmie sam. Od lekarza dowiedziałem się, że być może centrala nie łączyła rozmów przychodzących po angielsku” – mówi Radek.

Firma ubezpieczeniowa Ergo nie odniosła się do tych informacji i nie chce komentować zdarzenia.

Konsul nie informuje, MSZ zmienia komunikat

Bez odpowiedzi pozostaje pytanie o to, czemu poszkodowani nie otrzymali przydatnych wskazówek ze strony ambasady w Nairobi i dlaczego ten nie podpowiedział, że Polacy mogą oczekiwać pomocy ze strony konsulatu jednego z państw UE, które mają swoje placówki dyplomatyczne na Madagaskarze. Konsul Anna Bazańska nie wspomniała także o tym, że istnieje możliwość zorganizowania transportu medycznego we własnym zakresie.

Już po zdarzeniu, po śmierci turystki, zmianie uległa informacja zamieszczona na stronie MSZ. Przed wypadkiem w komunikacie zawierającym informacje dla podróżujących do Madagaskaru można było przeczytać, że:

„W przypadkach wymagających pilnego lotniczego transportu medycznego znane placówce firmy ubezpieczeniowe współpracowały dotychczas z AMREF Flying Doctors.”

Teraz informacji tej na stronie MSZ brakuje. Została ona usunięta wkrótce po tym, jak służby konsularne zapomniały wspomnieć o niej w rozmowie z partnerem zmarłej. Do czasu publikacji tekstu rzecznik nie odpowiedział na zadane mu w tej sprawie pytania.

Paszport w szpitalnym areszcie

Ostatnie dni na Madagaskarze Radek i Bartek spędzili załatwiając formalności i starając się odzyskać ze szpitala paszport Marzeny. Która co prawda została wypisana, ale klinika czekała na przelew od ubezpieczyciela, by wydać dokumenty. Nie wystarczyło potwierdzenie – pieniądze musiały znaleźć się na koncie szpitala. Marzenę w Polsce czekała operacja, przed nią rok rehabilitacji.

Jeden z doświadczonych ubezpieczycieli podkreśla, że w krajach trzeciego świata nierzadkim zjawiskiem jest szantażowanie pacjentów przez placówki medyczne, które żądają zapłaty z góry albo przetrzymują dokumenty do momentu, w którym otrzymają zapłatę. Dodaje, że część szpitali próbuje naciągać ubezpieczycieli na pokrywanie kosztów usług, których zastosowanie nie było w danym wypadku konieczne. Stąd obowiązujące procedury – najpierw raport medyczny, potem zapłata.

„Odnieśliśmy wrażenie, że nikt nie jest w stanie nam pomóc, że zostawiono nas samym sobie” – podsumowuje Radek i apeluje: „Chciałbym, żeby nikt więcej nie pojechał w takie miejsce nieprzygotowany na to, co może go spotkać i nieświadom panujących na miejscu warunków. Uważam też, że powinno się wprowadzić regulacje odnośnie do obowiązków rezydentów i ich kompetencji.”

Rodzina Karoliny złożyła do prokuratury doniesienie o możliwości popełnienia przestępstwa, bez wskazywania podejrzanych.

EDIT: 3 grudnia 2020 roku otrzymaliśmy odpowiedzi od rzecznika MSZ:

„Nowa wersja informacji dla podróżujących na Madagaskar została opublikowana w dniu 5 grudnia 2019 roku. Treść aktualizacji została przygotowana przez Ambasadę RP w Nairobi w ramach cyklicznego przeglądu informacji zamieszczanych na stronie internetowej MSZ.

MSZ dąży do ujednolicenia stylu informacji prezentowanych na stronie internetowej resortu. Co do zasady, w publikowanych przez nas komunikatach nie powinny znajdować się rekomendacje korzystania z usług podmiotów komercyjnych, stąd decyzja o usunięciu fragmentu dot. AMREF Flying Doctors.

Konsul w Nairobi pozostawał w kontakcie z rodzinami Polaków przebywających w szpitalu na Madagaskarze i udzielał pomocy konsularnej adekwatnej do sytuacji. Z uwagi na ochronę danych osobowych oraz brak upoważnienia Ministerstwo Spraw Zagranicznych nie może udzielić żadnych bliższych informacji dotyczących sprawy.”